本文约1200字，阅读大约需要10分钟，主要内容为相关岗位的工作标识、岗位关系图、一句话岗位总结、岗位职责、岗位分解表（每日、每周、每月、每季度、每年的必做事项）、管理工具清单等。

工作识别

职位名称：客服专员（休息区）

部门：客服部

直接主管：客服主管

直接下属：无

岗位工作关系图（实线表示上下级沟通关系，虚线表示横向协作关系）

工作总结

负责客人休息区的管理工作，配合客服主管安排工作，完成工作目标

职位描述

1. 配合客服主管完成工作目标

2.负责清洁客人休息区，管理电器设备，并协助/指导顾客正确使用

3.负责监督顾客正确使用儿童活动区设施

4、了解休息区设施的使用方法及注意事项，必要时向顾客讲解。

5.配合销售/售后部门粘贴/摆放宣传品，以及后续的清洁、整理等维护工作

6. 配合客服主管邀请客户进行售后活动并协助相关部门履行全责/支持

7.执行弱点改善计划的工作内容并按时完成

8. 及时安慰和沟通工作中投诉的顾客

9.执行工作流程并根据实际情况提出建议及改进计划

10.工作中收集客户需求信息并反馈给上级

11.按5S管理要求规范工作区域环境

12. 愿意并能够完成工作任务和目标

13.服从管理，定期向上级汇报工作目标完成情况

工作分解表

A.每日必做事项：

1、参加客服主管召开的晨会，了解当天工作应注意的事项

2.配合销售/售后部门粘贴/摆放宣传品，以及后续的清洁、整理等维护工作

3、严格执行服务流程，完成客人休息区工作内容，填写《客人休息区工作表》

※ 1）检查并开启宾客休息区内的电器，如饮水机、空调（视情况而定）、电视、电脑（视情况而定）

※ 2）清洁地板和墙壁，然后清洁座椅/桌子/接待处/儿童游乐区设施等。

※ 3）整理更新报纸，分类上架，保存最近5天以内的报纸

※ 4）摆放各种杂志，最新的杂志放在最上面

※ 5）主动迎接进入客户休息室的顾客，询问其姓名（或姓氏）和车牌号码并记录下来。

※ 6）主动为顾客提供热饮或冷饮，并随时准备补充

※ 7）向顾客介绍宾客休息室所提供的服务项目（免费或收费项目）4s店客服专员岗位职责，并提醒顾客保管好自己的财物。

※ 8）主动向客户递交销售及售后服务介绍卡

※ 9）及时清理桌面杂物、烟灰缸，保持桌面整洁

※10）保持宾客休息区内所有设施的清洁

※11）提醒/协助顾客使用宾客休息区的娱乐设施

※ 12）确保客人休息区设施正常运行，如发现故障应及时报告

※ 13)随时调整宾客休息区室内温度及灯光

※ 14) 及时发放宣传资料，并按要求处理报名或未报名事宜

※ 15)陪同或引导客户到公司餐厅就餐

※ 16）午餐期间与客服专员完成交接工作，确保客人休息区正常运转

※17)下班时4s店客服专员岗位职责，关闭休息区所有电器，锁好门窗。

※ 18) 若工作日结束前仍有客户，询问是否需要其他服务后，通知值班工作人员引导客户至展厅休息。

4.按照整改要求改进工作，按时完成

5. 执行工作计划中的工作内容

6.更新每日“工作完成进度表”

7. 下班前/下班后参加晚会，总结今日工作进展

B. 每周必做事项：

1.每周一参加售后人员会议

2. 每周二参加部门会议

3. 每周三部门员工培训

C.每月必做事项：

1.每月1号前提交上月《工作完成进度表》

管理工具表

根据互联网相关资料进行编辑整理。