随着春节临近，家政服务市场再次火爆。 与此同时，华商报24小时新闻热线接到的涉及家政服务的投诉明显增多。 其中，投诉最集中的是家政卡退款、网上团购名不符实的家政服务、家政卡使用过程中遇到的“霸王条款”等。

遇到此类问题，消费者往往不知道该向哪个部门投诉，只能保持沉默。

情况1

申请退还家政卡余额

手续繁琐，长期拿不到钱。

1月18日，西安市民李先生向华商报24小时新闻热线029-举报，自己几年前曾办理过家政会员充值卡，充值3000元。 。 使用了两次后，卡还是空的。 还剩1792元。 “因为我要离开西安，所以想注销卡，把剩下的钱拿回来。” 但李先生提出退卡后，仍然无法退款。

1月12日，李先生来到大塘溪市家政公司总部。 对方称，他是在碑林分行办的卡，必须去那里退卡。 随后，李先生赶往太乙路附近的分行。 一位姓李的经理拍下了他的充值卡，并回复说，他必须填写一份退卡申请表，但在填写之前，他们必须将其退还给顾客。 卡向总部汇报了自己的意愿，并让李先生回家等电话。 但李先生回家后等了一周，对方却没有联系他，之前留下的电话号码也没有人接听。

“办卡的时候，只要几分钟，门口就有读卡器，但取款却很麻烦。” 无奈之下，1月19日，李先生再次来到大唐西城家政公司总部汇报情况。 一位杨姓董事接到电话后，要求李先生留下会员卡、身份信息和退款账号，并表示会尽快帮他处理，并让他继续等待。

2月1日，华商报记者联系上接待李先生的杨姓主任。 对方表示，李先生的退款申请已转至分行。 分行这几天正在审核中，预计退款很快就会发放。 。

温馨提示：在申请卡之前，您必须以书面形式明确提款细节。

中国消费者协会提醒消费者：对于家庭清洁服务家政服务与管理，消费者最好选择信誉良好、服务有保障的公司，仔细阅读服务条款或合同，条款尽可能详细； 不要轻易向“家政服务公司”付费。 对于“押金”、“押金”等费用或金额较大的预付卡，最好按次付费； 关于部分贵重物品的清洗方式和损坏赔偿标准，以及未使用完的充值卡是否可以办理退款等问题。 标准等，最好事先做好书面协议。 接受服务后，应当场检查清洁结果，避免事后发生纠纷； 不要与家政人员进行“私人预约”，以免出现问题维权困难。

案例2

当家政服务网上团购来到家门口，工作人员涨价

“上门服务怎么有这么多花样？” 近日，市民周先生向华商报新闻热线反映，前段时间家里洗菜池堵塞了，于是花26元在网上购买了价值60元的家政疏通水管。 维修人员收到服务券后很快上门，但工作到一半时却被告知要另外收费150元。 周先生联系商家无果，无法与工人协商，只给了他100元。 事后，周先生越想越气，便向工商部门投诉了该商家。

周先生认为，商家以低价吸引消费者。 工人来修货然后涨价，而商家则“装傻”。

周先生事后也向团购网站投诉。 客服人员回应称，该商家曾多次被消费者投诉，随后退还了周先生多付的74元差价。

温馨提示：“网上预约家政”风险较大，维权不易。

对此，西安一家家政公司负责人李先生表示，“网上预约家政”比实体家政公司的消费风险更高。 网络平台上的家政公司提供的服务人员信息有限，真伪难辨。 一旦发生纠纷，消费者很容易陷入维权困境。

他表示，超低价团购是家政公司博取人气、抢占市场的一种方式，但实际上更多的是一场数字游戏，不少团购用户反映，实际服务相比家政公司有明显折扣。到网上的承诺。 。

如果想在网上团购家政服务，需要注意查看对方是否具备相关资质，以及网上服务人员是否与相关平台或家政公司签订了协议。 在合同中明确所需的服务标准、服务人员的技能要求等要求，避免发生纠纷时维权困难。

案例3

办卡后如遇“霸王条款”需预存5000元

由于市民王女士不再给家政卡充值，她所享受的家政服务质量自2017年8月以来明显下降。到我家打扫卫生，但现在无法预约。”家政公司说道。 人们随时都会来； 以前你可以选择哪位家政服务人员来你家，但现在你不能这样做了，家政公司会派你想要的人来。”

王女士说，去年年初，经朋友介绍，她选择了西安城南的一家家政公司办理了家政卡，充值3000元，预约家政人员每周都来打扫房子。 “当时家政公司的负责人说，可以不用预约，也可以找固定工。一开始的服务确实不错，而且工作人员做事也很细致。”我很满意。

让王女士没想到的是，去年8月，她突然接到家政公司的通知，称王女士的家政卡余额只有2400多元。 该公司最新要求是，客人的家政卡余额必须达到至少5000元，才能避免预约和固定工人服务。 王女士认为家政公司的这个要求很不合理，“这不就等于交了5000元押金或者会员费吗！而且，家政公司的所谓规则是随时可以变的，这是完全霸道的条款！”

由于王女士不同意继续给家政卡充值家政服务与管理，从去年8月开始，虽然她还在使用家政公司的家政服务，但她感觉服务水平明显下降。 “家政公司随意派单，也不知道工人什么时候来。 ，不知道哪个工人会来。”

王女士表示，针对这个问题，她也想向相关部门投诉，但找不到办卡时与家政公司签订的协议，只好放弃。

温馨提示：申请大额预付卡需谨慎。 建议按次付费。

对此，西安市家庭服务行业协会提醒消费者，一定要与家政公司签订书面协议。 特别要注意细化违约责任，对可能出现的临时涨价、提前离场、财产损失等作出特殊安排，调整或明确不公平格式条款和免责条款。

其次，要理性消费。 申请家政服务卡需谨慎，不要为了打折而申请大额预付卡。 建议按使用付费，以免被关闭并卷款跑路。 家政服务完成后，您还应仔细检查服务状态，有问题当场提出，以免事后难以厘清责任。

法规

家政行业谁掌控？

华商报记者在采访中发现，大多数消费者在与家政公司发生纠纷后，都不知道该向谁投诉。

《家政服务行业管理暂行办法》规定，商务部承担全国家政服务行业的行业管理职责，负责家政服务机构服务质量的监督管理，指导协调合同文本规范。处理服务冲突和纠纷。 县级以上商务主管部门负责本行政区域内家政服务业的监督管理工作。

家政服务行业协会应当制定行业规范，加强行业自律，为会员企业提供服务，维护会员企业的合法权益，建立服务纠纷调解解决机构，调解处理家政服务纠纷。

2月2日，华商报记者从西安市商务局商管办获悉，目前家政行业投诉的主要责任单位是西安市家政服务协会和商务局。 “如果你是西安市家庭服务业协会会员，消费者可以直接向协会投诉，协会会处理； 非会员可拨打12345市民服务热线进行投诉，由各辖区商务局负责处理。 ”

据了解，西安市家庭服务行业协会是2005年4月10日经西安市民政局批准正式成立的行业组织。 它是非营利性社会组织，具有社会团体法人资格。

西安市家政服务行业协会会长王军表示，目前加入该协会的家政企业约有150家。 “加入协会有一定的门槛，协会会严格审核企业的资质，其服务流程也必须符合行业规定。” 要求消费者如果对家政公司的服务不满意，可以添加QQ号进行投诉，或者发送投诉内容、涉及的家政公司名称、双方签署的协议、投诉内容等。支付凭证等，协会将协调解决。”

找家政公司要注意这些问题

华商报记者了解到，商务部2012年发布的《家政服务行业管理暂行办法》明确规定，家政服务机构从事家政服务活动，必须取得行业主管部门颁发的营业执照。和商业管理部门。

家庭服务机构应当在经营场所显着位置悬挂相关证照，并公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 家居服务机构应当建立家居服务从业人员档案，受理、协调消费者和家居服务员的投诉，建立家居服务员服务质量跟踪管理制度。

居家服务机构在居家服务活动中，必须按照服务合同提供服务； 不得怂恿家政服务员涨价或者故意违反合同骗取服务费。

西安市家庭服务行业协会提醒消费者，选择家政服务时，应注意首先选择正规公司，选择证照齐全、信誉良好、规模较大、服务规范的家政服务公司，警惕销售以低价为诱饵的方法。 不要贪小便宜接受上门推销员、路边拉客的“家政游击队”。华商报记者马群、杨平