面试是通过书面、面谈或线上交流（视频、电话）的形式来考察一个人的工作能力与综合素质的活动。

通过面试可以初步了解应聘者的个人情况，判断应聘者是否可以胜任当前招聘岗位的工作，以及是否能够顺利融入自己的团队。

面试是公司挑选职工的一种重要方法，是一种经过组织者精心策划的招聘活动。既然是需要组织者精心策划客服专员面试技巧，那么如何策划能够帮助我们达到选拔人才的目的则是一门需要讨论研究的学问。

以下是我关于如何设计面试流程和面试过程中我们应该注意的问题的相关看法，在此与大家分享。

01

面试双方进行自我介绍

在面试正式开始之前，我们不妨先跟应聘者进行自我介绍，这个自我介绍要包含面试官的姓名、岗位、负责的工作内容，让应聘者对我们有一定的了解。

同时在介绍自己的时候必须要保持微笑，这个技巧的目的在于营造轻松愉快的面试氛围，让应聘者放下戒备，更多地展现自己和更好地表达自己。

接下来我们就可以过渡到请应聘者进行自我介绍，在这简短的自我介绍中，我们可以测试应聘者对自我的定位和优势呈现。

如果一个应聘销售岗位的人员进行自我介绍的时候仅仅只是表明姓名、年龄等基础信息却没能突出自己能言善辩、灵活机智的和本销售岗位相关的一些特质，那么我们作为面试官就要思考应聘者是否能够胜任本工作了。

02

个人情况了解

第二步我们要通过面试对应聘者的个人情况有一个大概的了解，此步骤又可以分成三个组成部分：

1、对应聘者个人信息的了解

包括员工的家庭住址和上下班的耗时以及通勤的方式，这个看起来和我们判断一个人是否能够胜任工作无关，事实上不是。

如果一个员工距离公司非常远，上下班非常耗时，那么这个员工是否能够按时上下班或者通勤耗费了此员工大部分的时间和精力，长久以往他是否能够坚持下来，这些都是我们需要考虑的。

2、对应聘者入职动机的了解

他是纯粹为了赚钱营生还是想进入到本企业学习从而寻找到更多的发展机会和更加广阔的发展空间呢。

相对应的我们的招聘岗位是否能够给予应聘者想要得到的薪酬收入和是否有足够的学习培训机会和晋升空间。

最重要的是，此步骤能够帮助我们面试官辨别出那些进入企业仅仅是为了打发时间或者要一个实习凭证的应聘者。

要知道我们现在培养一个新员工是需要非常高的成本的，如果我们总是无法辨别出“目的不纯”的应聘者，则会给行政部门以及主管人员带来许多不必要的麻烦。

3、了解应聘者对职业的态度和对个人职业发展规划

这个问题答案并不是那么重要，因为当你面对的是一个刚刚从校园走出来的年轻人时，他可能并不是很清楚本岗位的一些重点和难点，往往会低估或者高估工作的难度。

但是为什么我们还是要问呢？是因为我们可以从这个问题了解到应聘者是否对该岗位有初步了解和思考；是因为我们能够通过此问题考验员工是否对自己的职业发展有基本的规划。

比如从基础客服晋升到小组长、再晋升到主管或者经理级别。我认为这些基本的职业规划还是要有的。如果一个应聘者对于自己未来的发展规划缺乏思考和冲劲，那么他是缺乏拼劲和进取心的。

03

工作情景模拟

面试的第三步是需要进行情景模拟，也就是需要对应聘者提出本岗位经常要处理的问题场景，如售前的销售场景、售后客诉处理的场景。

通过了解该应聘者销售方式和处理问题的方法去判断他是否具有这三个能力，分别是：

① 应聘者的实操能力，如客服必备的电脑硬件、办公软件操作基础、打字能力等；

② 应聘者的处理问题灵活性及合理性，如果他的回答过于纠结是非对错或者太过死板，我们就要想他能够胜任本工作了。毕竟在客服工作的过程中，是非常需要我们拥有灵活性的。

③ 考验应聘者的反应能力，可以通过提出应聘者无法独自解决的问题测试他反应能力，是直接拒绝处理还是逃避抑或是能够提出合乎逻辑的处理办法。

这些都是能够帮助到我们更加全面地了解应聘者是否适合该岗位的方法。

04

公司业务和团队规模的介绍

第四个步骤是我们需要跟应聘者进行公司业务和团队规模的介绍。

面试者他是应该有此知情权的。我认为，面试是一场双向的奔赴，我们需要对应聘者进行了解和考核，应聘者也同样有权了解我们公司及团队的状况。

这样主要是为了让应聘者自行去判断自己的能力是否达到我们公司的要求和判断自己是否适合我们招聘的岗位。

在介绍公司业务和团队规模的时候要注意的地方是，不要过于夸大事实或者贬低事实客服专员面试技巧，避免应聘者入职之后有太大的失落感甚至被欺骗感。因为这样是不利于和员工建立相互信任的关系的。

以上就是我本期想跟大家分享的客服面试流程设计和面试技巧。希望大家能够通过此分享帮助到大家寻找到合适自己的优秀员工。

作者：梁京(猫二)，从业3年，美昇电器电商客服部及分销渠道负责人。