随着新媒体渠道的普及，很多用户开始利用微信公众号、微博官方号、抖音平台等不同渠道进行服务咨询和反馈，这是不可逆转的时代趋势，也推动运营商更加积极主动、全面地为用户服务。

运营商根据用户对服务的接受程度，可以将用户分为三类：强服务需求型、服务需求拒绝型、服务需求接受型。强服务需求型用户对主动服务十分欢迎，如果有合适的服务也很容易接受，甚至希望运营商在推出好的服务时主动联系他们；服务需求拒绝型用户对主动服务大多持反感态度，不管是否需要都不愿意接受，但如果有需要则会主动寻求服务；服务需求接受型用户对主动服务并不反对，但会对服务时间提出要求并权衡服务内容，不会接受不合适的时间或不合适的服务内容。

鉴于此，运营商在日常服务工作中收集每个用户对主动服务的反馈意见，并在系统中对用户进行标记，以便各个渠道根据用户偏好提供服务业务稽核岗位职责，使服务因人而异，让服务更有温度。

建立全面的服务标准

运营商内部涉及客户服务的岗位繁多，参与服务的员工数量庞大，为了让这个庞大的服务群体在外界树立统一、良好的形象，运营商需要对参与服务的每个岗位制定统一的服务标准。

按岗位制定服务标准

运营商营业厅工作人员、客服热线接线员、安装维护工程师是为用户提供服务的第一接触点，即一线服务人员。运营商通常会对这些人员提出明确、细致、统一的服务要求，如要求营业厅柜台工作人员着统一服装、保持微笑、起立迎接客户，要求客服接线员说话轻声细语、说普通话、等待客户先挂断电话，要求安装维护工程师上门预约、进户穿鞋套、不收现金、不收客户赠与的任何物品等。

但除了以上三类一线服务人员外，部分运营商对于其他服务岗位并未建立相应的服务标准。例如财务审核岗位、业务审核岗位、数据支持岗位等均属于不直接接触用户的非一线服务岗位，这些岗位没有明确具体的服务要求，在用户服务过程中处于无章可循的状态，最终影响整体的用户服务水平。

例如，业务审核属于业务监管岗位，监管对象为销售员和客户经理。该岗位人员需要对销售员和客户经理工作涉及的业务风险进行排查管控、提供后端业务答疑支持、核对销售员信息填报归档情况、审计业务流程执行情况等。针对业务审核人员岗位职责，从为销售员和客户经理带来便利、减轻负担的角度，该岗位服务标准应明确以下几个方面。

一是提前制定业务规范及检查内容，以便一线服务人员掌握规范重点，防止在服务过程中因服务流程不规范给用户带来不必要的麻烦；

第二，明确业务问答支持时限，比如简单的业务问题0.5小时内回复，超出你能力范围的复杂流程问题24小时内回复；

三、根据业务窗口的忙闲时段确定窗口巡检时间，避开业务高峰，避免业务人员因配合巡检而耽误用户业务，从而引起用户不满；

四是针对审计过程中收集到的常见问题定期进行业务培训和讲解，使服务人员能够为用户提供更加规范、专业的服务。

其他间接提供服务的岗位也一样，需要从更好协同客户服务、给用户带来便利的角度，理清岗位职责、分析服务对象、制定岗位服务标准。

强调“首责一人”制度

“首接责任制”是指在业务场景中，最先接到用户问询的部门或个人为首接责任人，无论属于部门或个人的职责范围，首接责任人均要积极热情地接待、引导、解答或指引用户到相关部门，不得推卸或以任何借口拒绝。

为了确保“首接责任制”的落实，运营商可以建立检查机制，确保制度的有效实施。即各部门应有“首接责任制”内部督导员，客服部门应指定外部督导员。两位督导员共同督导本部门“首接责任制”的落实情况，督导本部门“首接责任制”但涉及其他部门的业务进展情况。

确保新老用户得到公平对待

目前运营商一般只对新用户进行优惠补贴，很多老用户的套餐并不像新用户套餐那么划算，如果想更换套餐，需要持证件去营业厅办理。而且这些老用户大多为中老年人，信息相对隔离，没有主动查看套餐的习惯，对新版套餐也不太熟悉。

运营商营销人员往往认为老用户“跑不掉”，所以优先给新用户推荐优惠套餐以提高业绩。这种“杀老”行为会严重影响用户服务感知和企业形象。因此，公平对待新老用户对提升用户服务质量十分必要，可以从以下几个方面来落实。

规范套餐体系。规范套餐体系必须从源头抓起。运营商的资费套餐都是由市场部门制定的，因此从市场部门抓起，必须保证新老用户平等享受每一项新出台的资费套餐政策。

完善资费公开制度。运营商必须通过全渠道公开在售的所有套餐和资费方案，并注明套餐规则，让用户自主选择。从以往的执行情况看，线下营业厅是新老用户同价不同权的“重灾区”，因此资费公开制度需要特别督促线下营业厅落实，确保新老用户都能看到所有套餐。除非合同另有约定，否则严禁阻止老用户选择新套餐或转换至较低费率的套餐，同时为用户提供便捷的套餐转换服务。

梳理在售套餐及促销活动。目前很多地方运营商在售套餐过多、种类繁多，让用户眼花缭乱，影响新老用户的公平对待。运营商需要对内容相似的套餐进行合并，下架过期的套餐。

规范促销用语。运营商还需要规范促销用语，避免误导用户。以“不限量”套餐为例，不少用户抱怨套路太深。根本原因是运营商在宣传中强调“不限量”业务稽核岗位职责，让用户误以为可以不限量使用，但实际上流量超过一定限额后网速会降低。因此，运营商需要对促销用语进行自查自纠，避免片面夸大或宣传不明确，让用户看得清、听得懂，确保用户消费清楚、用得安心。