本文约1700字，阅读大约需要15分钟，主要内容为相关岗位的工作标识、岗位关系图、一句话岗位总结、岗位职责、岗位分解表（每日、每周、每月、每季度、每年的必做事项）、管理工具清单等。

工作识别

职位名称：服务经理

部门：售后服务部

直接上级：总经理

直接下属：客服主管、前台主管、配件主管、车间主管、保险主管

岗位工作关系图（实线表示上下级沟通关系，虚线表示横向协作关系）

工作总结

负责售后日常运营管理及各部门工作协调，积极与厂家沟通，完成厂家及公司（集团）下达的工作指标

职位描述

1、制定安全生产制度，加强员工安全文明生产教育，严格执行岗位操作规范售后服务经理岗位职责，发现问题及时处理。

2、根据实际运营情况，通过事实数据的分析，向公司（集团）提交售后业务目标及实现途径，作为公司（集团）制定业务目标的重要参考。

3、全面落实公司（集团）下达的工作指标；分析目标与实际情况的差距，制定有效、合理的对策，保持售后健康运行

4.熟悉厂家售后业务政策及考核要求，并充分运用到实际管理工作中，实现厂家考核目标

5.负责维修质量的监控与实施，严格控制一次性修复率，实现管理目标

6、参与评审CSI改进计划并监督其实施，确保CSI工作有效开展，实现CSI考核目标

7、组织、协调营业部、保险、修理厂、客服部、配件部等售后部门的日常工作

8、负责售后人员管理，包括绩效考核、人员培训、团队建设、关注人员思想/状态调整等。

9.与生产厂（集团）保持积极良好的沟通，贯彻执行生产厂（集团）的相关规章制度、流程和制度

10.及时反馈厂家（集团）所需信息，保证反馈信息的可靠性和真实性

11.签收厂商（集团）相关文件及邮件，并按要求有效执行

12. 审核发给厂商（群）的相关文件及邮件

13.负责日常质量问题及客诉处理

14.负责售后会议组织、人员培训、5S管理等工作的顺利实施、督导及考核

15.负责组织/监督售后部门开拓售后服务项目及维修市场

16.服从管理，定期向上级汇报工作目标完成情况

17. 履行下属日常工作职责，向下属分配工作目标，支持和指导/督促下属实现

工作分解表（每日、每周、每月、每季度、每年必做事项）

A.每日必做事项：

1、组织/主持售后部全体员工早会（强调安全生产）并做早会记录

2.登录系统/网站，查看厂商邮件，按要求落实工作安排

3.登录DMS系统获取厂商售后活动信息售后服务经理岗位职责，查看维修车辆维修进度

4、安排/督导人员向集团报送《售后数据统计报告》、短信OA信息及临时统计信息

5. 查看和分析昨天的报告/统计数据

6.走访管理，检查售后，填写《售后检查表》

7.检查车间/业务部门（售后前台/保险）/客服等工作进度，随时解决实际问题

8.检查售后配件/工具室/旧件室/喷漆室等重要设备设施，及时发现和处理问题

9.按照薄弱环节整改要求改进工作，按时完成

10.执行工作计划中的工作内容

11.及时解决顾客异议，妥善处理顾客投诉

12.下班前检查一天进厂台数/产值，了解工作目标完成进度

13、下班前与前台/车间主管沟通当天的工作进度，并记录下来，以便在下次晨会时强调/调整工作进度。

B. 每周必做事项：

1.a. 参加公司的每周会议

b.组织全体售后人员定期开会，收集部门人员合理化建议

2.a.检查本周未完成内容及工作目标，针对薄弱环节制定改进措施

b.配合管理部进行5S管理检查

3.a.针对本周发现的问题，提出解决方案，针对弱点制定改进计划，并在下周实施。

b.总结分析本周工作，制定下周工作目标实施方案

C.每月必做事项：

1、每月1号前做好上月售后工作总结及月报

2.每月3号前参加月度总结会议

a.统计分析上月售后服务实际毛利及毛利率

b.完成部门人员绩效考核，填写售后工资核算表

3.每月15日组织部门负责人分析前两周的数据并提出改进计划

a.向售后部门提交月产量计划

b.提交下月售后预算

4、根据厂家要求，支持/监督“汽车大讲堂”、汽车俱乐部、自驾游等活动的定期开展和完成

5、审核售后办公室/零件部门发送给制造商的各种报告和统计信息。

6、按时完成集团下达的《弱点改进表》工作内容

D、每季度必做的事项：

1.于该季度第一个月5日前报送该季度产量目标计划

E.每年必做的项目：

1.a. 估算售后产值

b.提交年度售后产值目标及计划

2.a. 提交上一年度工作总结报告

b.制定年度培训目标及实施计划

管理工具表

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