维权在行动

近年来，随着消费升级和消费观念的变化，消费者更加注重商品和服务的品质、健康、安全和个性。 梳理12315热线的家装服务和建材消费投诉数据可以看出，泉州消费者在家装消费过程中风险防范意识和维权能力不断提升。

1. 概述

2019年，泉州市市场监管局12315热线共受理全市家装服务消费者咨询、投诉、举报652件，与上年基本持平（其中投诉294件，举报7件，举报351件）。咨询）； 家居装饰建材产品共收到消费者咨询、投诉、举报1689件，比去年同期增长33.4%（其中投诉646件，举报83件，咨询960件）。

二、主要问题

从消费者投诉性质分类来看，涉及装修服务和家装建材产品的投诉主要集中在合同纠纷、质量问题和售后服务三个方面。 装修服务中这三类问题的比例分别为57.8%和12.2%。 ,17.3%。 建材产品消费中合同纠纷、质量问题和售后服务分别占比27%、28.6%和32.7%，如下图所示：

2019年家装服务及建材产品投诉分布图

（一）合同方面

1、装修服务合同纠纷。 主要原因是装修合同签订后，装修公司未按约定工期完成工程或未按合同约定的材料、设计图纸施工，经营者擅自增加、变更项目等。多收费，导致装修实际价格与合同不符，掩盖了后续后果。 消费引发消费者不满，要求解除合同但遭到拒绝等问题。

案例一：消费者苏女士于2018年12月6日与友之家装饰旗舰店签订了一份装修合同，合同上写明是装修欧拉尼艺术墙，但实际作品并非欧拉尼艺术墙，且合同上写的是欧拉尼艺术墙。合同原定100天内完成，但已经逾期。 我向商家反映，但商家没有处理。 于是，我投诉并要求欧拉尼艺术墙尽快按照合同进行翻新竣工。

案例二：消费者张女士打电话反映，她与装修公司签订了装修合同，并支付了全款。 装修完成后，她发现商家安装的地板是强化板，与合同上写的多层实木板不符。 咨询商家。 过了好久才回复，说可以更换地板或者赔偿部分损失。 消费者不满意，遂投诉，要求按照合同安装实木地板，并要求商家赔偿实木地板进价三倍的损失。

2、家庭装修、建材合同纠纷。 主要问题包括未按约定时间送货安装、生产商品与合同约定不一致、押金退款纠纷、收到时发现网购商品与网页上注明的型号、尺寸不符等。

案例1：消费者郑先生于2018年8月购买了30多扇木门，价值7万余元，合同规定2018年12月提供木门，但2019年8月尚未发货，因此提出要求退款。

案例2：消费者庄先生反映，他购买了价值2万多元的石材。 商家提供的货物与合同约定的不符。 消费者要求退货或换货，但遭到商家拒绝。 请大家帮忙协调一下。

（二）售后服务

1、装修服务的售后问题。 主要原因是装修后仍在保修期内，经营者拒绝履行保修义务； 装修过程中出现问题后，以各种理由故意拖延装修或不进行维修，有的甚至以公司转让或变更为由拒绝承担售后服务责任。 。

案例：消费者谢女士打电话称，她于2019年1月签订装修合同，2月份竣工。 她发现装修好的房子墙壁已经开裂，而且发黄。 她向商家反映，商家一直拖延处理，于是她投诉。

2、家居装修建材的售后服务问题。 主要是商家未按约定履行送货或安装义务，未履行“三包”义务，或无故拖延或拒绝履行“三包”义务。

案例：消费者徐女士打电话称，她于10月3日购买了5000元的集成吊顶，目前已全额付款。 她要求在十月底安装。 商家承诺11月2日安装，但至今尚未处理。 目前有两套五合一天花板。 灯、厨灯、凉巴还没送到，所以投诉要求尽快送货安装。

（三）家庭装修建材质量

1、装修服务质量问题。 主要问题包括装修材料“不合格”； 隐蔽工程铺设不达标； 墙壁和地板不平整，瓷砖空心脱落，墙壁有裂缝。

案例：消费者何先生投诉，他于2018年3月到商家装修新房，2018年底尚未入住装修建材分类，存在瓷砖空鼓、脱落的问题。 他向商家反映了此事，但​​商家却一直拖延处置。

2、家庭装修、建材质量问题。 主要是商家以假充真、以次充好、销售无质量的产品造成的。 商家销售的产品质量差，有异味、色差、裂纹、翘曲、变形等。

案例一：消费者陈先生打电话称，9月23日从商家购买了大理石，回家后发现表面是大理石，里面全是废旧材料。 于是，他投诉并要求商家退回有问题的商品。

案例2：消费者陈先生打电话称，他于2019年10月29日通过天猫购买了一款水槽水龙头装修建材分类，收到货后发现产品质量很差。 还没安装接口就变形了，无法安装。 上去发现产品没有任何包装标志，也没有厂家合格证等，所以要求退货或者换货。

三、对策建议

针对当前消费者频繁投诉的家居装修建材问题，我们建议：

1.规范和推广使用家居装修建材购销合同样本，强化合同条款对买卖双方的法律约束力。 尤其是在购买建材或家装服务时，商家的口头承诺必须以书面形式明确。 提前与商家确认消费的具体项目、内容、金额，避免陷入“隐性消费”或“强制消费”项目等消费陷阱。

2、加强对生产和流通领域建筑材料质量的抽查和检验，严把产品质量关。

3、及时组织开展专项整治，严厉打击家装建材行业虚假宣传、假冒伪劣、价格欺诈、格式合同条款霸道等侵犯消费者权益的行为，宣传典型案例，震慑违法经营者。

4、加大消费者教育力度，加强消费者权益保护宣传。 充分利用网络媒体、报刊等，发布消费警示，向公众宣传一般装修材料常识，提高公众对装修施工程序、装修施工质量验收、市场行情的业务知识。装饰材料； 提醒消费者在装修材料服务方面，应选择有资质、信誉良好的家装公司或个人，警惕装修时水、电、暖气管道改造等隐藏的工程质量问题； 购买家居装修建材时，应通过正规渠道购买，多了解建材知识。 采购材料时货比三家，选择知名品牌产品，并保证售前、售后服务。

5、加强行业自律，会同有关部门制定建立健全规范约束机制，利用行业协会的力量，引导家装经营者诚信经营，防止商品不合格、价格欺诈、经营过程中误导消费者的虚假宣传。 。

资料来源：消费者权益保护科

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