编者注

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发改委发改委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集选拔候选人。 我们整理了多个家政服务业发展的典型案例，联合编写了《促进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，为家政服务业发展提供了参考。深入总结近年来我国家政服务业发展的经验和成果。 本书的每个案例都紧紧围绕推动家政服务业高质量发展的要求。 它既包含实践内容，又包含理论分析。 不仅激发思路，而且借鉴模式，形成一批可复制、可推广的成果。 为全国家政服务业的发展提供示范经验。

家政服务业发展典型案例（协会工作）

浙江省杭州市开展家政诚信体系建设。

打造家政服务业发展新生态

为推动家政行业向规范化、精品化、规范化方向发展，以诚信为本，提高专业化水平，在杭州市商务委员会的指导下，杭州市家政服务行业协会开展了开展杭州市家政诚信体系建设系列工作。

基本情况

杭州市家政服务行业协会（以下简称协会）成立于2003年6月6日，是由从事家政服务的企事业单位、从业人员、科研人员及其他相关人员组成的行业性、民间性、地方性组织。杭州的服务业。 、非营利性社会组织。 协会登记管理机关为杭州市民政局，党建领导机关为杭州市商务委员会。 接受登记管理机关、党建领导机关和相关行业管理部门的业务指导和监督。

协会主要围绕“指导、服务、协调、监督、联系”十个字开展工作，引导会员单位遵守法律法规，诚信经营，切实遵守行业规章制度； 维护会员单位的合法权益，培训从业人员的专业技能。 为会员单位品牌打造、效率提升提供有效服务； 加强会员单位与有关部门、会员单位与会员单位之间的工作协调，达到加快会员单位发展的目的； 监督杭州市家政服务单位的经营行为，完成“行业自律”、“规范市场”使命； 密切会员单位与政府、会员单位与新闻单位之间的工作关系，发挥桥梁和纽带作用。

为贯彻落实习近平总书记关于“家政服务业潜力巨大，必须立足诚信，提高专业化水平，方便别人、方便自己”的有关指示， 《家庭服务业管理暂行办法》（中华人民共和国商务部令2012年第11号第二十八条）规定：“县级以上商务主管部门应当建立健全信用档案建立健全家政服务机构和客户服务跟踪监督管理机制，建立健全家政服务机构和家政服务员信用评价制度。 《关于印发家政服务质量扩容行动计划（2017年）的通知》（发改社[2017]1293号）“加强家政服务业诚信体系建设，建立家政服务业诚信体系”。家政服务企业和从业人员的信用记录。” 该文件要求由杭州市商务委员会指导，杭州市家政服务行业协会组织实施，协调有关部门共同推进杭州市家政诚信体系建设，促进杭州市家政服务诚信经营。

主要做法

杭州家政诚信体系建设主要依托“杭州家政公共服务平台”以证促就业，为从业人员建立诚信档案，通过“家政企业诚信服务进社区”活动进行线下宣传，打造市场氛围，推动行业以管理办法为参照，结合纠纷调解机构，保障家政诚信新生态。

1、杭州家政公共服务平台建设

将互联网平台与家政卡相结合，利用信息技术优势更好地管理家政服务机构和从业人员，整合行业资源和政府政策资源。 一是记录家政工的经历，建立家政工的服务追溯系统，逐步核实家政工的身份、健康、技能等信息杭州上城区家政公司，提高家政工服务信息的透明度。 二是规范家政服务机构管理，引导家政服务机构向员工式（制度）管理转型。 三是通过对家政工进行认证发卡，对从业人员的健康检查、技能培训进行认证，实现诚信背书。 四是家政服务公司和用人单位可以扫描二维码读取家政卡上的家政工信息，更加方便快捷地了解家政工的基本情况。

2、开展家政企业诚信服务进社区活动

定期组织家政企业到社区开展诚信服务活动。 围绕居家服务、养老护理、患者陪伴、母婴护理四大业态，为社区居民提供温暖、关爱、服务、技能。

具体服务措施包括以下几点。

（一）将居家服务引入社区。 可为社区居民提供小家电维修、管道疏通、水电维修、皮具护理、家庭保洁、技能咨询、服务预约等居家便民服务。

（二）母婴照护服务进社区。 可为社区居民提供母婴护理服务技能培训、母婴护理专业知识（母乳喂养、营养餐等）以及技能咨询和服务预约。

（三）养老服务进社区。 可为社区居民提供血压测量、养老服务、养老专业知识（老人沟通、心理咨询等）等技能培训以及技能咨询和服务预约。

（四）将陪护服务引入社区。 可为社区居民提供患者护理服务技能培训、患者护理专业知识和技能的咨询和服务预约。

（五）为社区提供的其他家政服务。 其他涉及家政服务的项目的咨询和指导，家政服务产品的介绍。

（六）诚信服务问卷互动。 推动家政服务规范化、专业化、品质化、诚信化，向千家万户传递“贴心、放心、舒适”的家政服务理念。 这不仅促进了家政公司诚信经营，也让居民更多地了解到诚信规范的做法。 国内业务。

3、协助修订杭州市家政服务业管理规定

为规范杭州市家政服务经营活动，维护家政服务消费者、家政服务人员、家政服务机构的合法权益，促进家政服务业发展壮大，根据《暂行规定》，商务部、国家发展和改革委员会《家政服务业管理办法》符合商务部、国家发展和改革委员会联合印发的《家政服务提质扩容行动计划（2017年）》等相关要求商务部等十七部委、杭州家政服务行业协会协助杭州市商务委组织修订《杭州市家政服务行业管理办法》，将为家政行业提供管理规范，打下坚实基础。杭州市家政服务诚信体系建设的政策基础。

4、树立家政企业诚信、专业的行业典范

为鼓励和促进家政企业依法诚信经营，提高信用意识，加强信用管理，塑造信用形象，营造良好信用市场环境，在杭州市商务委员会指导下，协会在全市范围内开展健康养老示范企业和“我心目中”“中国最诚信家政企业”评选活动，宣传表彰守信用、守信用、守信用的企业，树立履行社会责任的榜样，进一步促进树立“取之社会、回馈社会”的社会责任感和使命感，弘扬诚信文化，构建诚信体系。

5.设立家政服务纠纷解决机构

协会设有家政服务纠纷调解中心杭州上城区家政公司，负责纠纷调查和调解，收集纠纷类型，为后期制定规章制度提供参考。

家政服务纠纷调解中心的主要职责是：受理用人单位、企业和劳动者的申请，调查核实纠纷，整理纠纷材料，向有关部门反馈情况，提出意见和建议； 主动调解可能导致群体性事件纠纷激化、演变； 接受当事人法律法规等咨询。本着合理合法、平等自愿、不妨碍当事人诉讼权利和“调解优先”的原则，建立调解工作机制。

家政服务纠纷调解中心应当按照功能适宜、交通便利、独立办公的原则设立固定办公场地，设置办公室、接待、调解室，配备必要的办公设施，建立健全各项规章制度、规范工作流程，整合工作制度，并公开工作流程和人员。

体验效果

在当前家政市场发展形势下，尽快建立家政行业诚信体系，规范家政市场势在必行。 这将有利于家政服务这一民生事业的健康发展，造福人民、家庭、社会。

试点阶段，选取了23家有代表性的国内企业作为杭州家政公共服务平台的平台注册点。 截至7月5日，该协会已登记家政工近千人。 杭州家政公共平台建设是推动行业规范有序发展的重要制度创新和模式创新。 可以为行业健康发展提供切实的平台支撑和机制支撑，切实加强政府对家政行业的监管，规范家政行业。 市场引导家政服务机构规范员工管理，提高服务质量。

2017年，杭州市家政服务行业协会组织会员单位开展了三项家政企业诚信服务社会活动。 参与活动的企业均为杭州家政行业诚信企业。 三场活动深入上城区东平巷社区、江干区云新社区、西湖区莲花广场，宣传诚信服务、提供便民服务。 活动得到了社会各界的一致好评。 共有27家国内企业参与三项活动，为25名独居老人提供免费保洁或玻璃清洗服务，帮助7名空巢老人清洗抽油烟机、疏通管道，并为老人免费理发、测量血压。现场的老人。 大力推进家政企业诚信经营，推动杭州家政行业“加强诚信建设、践行诚信服务、倡导诚信理念”，进一步提高家政企业诚信服务意识，让社会居民足不出户即可享受安全诚信服务。 。

协会在杭州市商务委员会的指导下，组织开展了杭州市2017年度健康养老示范企业暨“我心目中最诚信家政企业”评选活动，最终评选出5家健康养老示范企业和20家诚信家政企业。家政企业。 为全市家政企业树立诚信经营典范，提高其诚信经营意识，推动家政行业诚信体系建设。

协会通过纠纷调解机构，及时、妥善、公平、公正地化解矛盾纠纷，构建和谐市场氛围，维护用人单位、企业、劳动者的合法权益，维护正常的市场秩序。 这是建设“平安”的现实要求，是维护全市社会稳定的重要举措。

根据目前家政企业的发展现状，建立家政行业信用体系、规范行业市场势在必行。 杭州市家政服务行业协会搭建家政公共服务平台，大力推动家政企业诚信服务走进社区活动，积极评选诚信示范企业，树立优秀企业典范，推动家政行业制度化、规范化、规范化发展。