有些客户需要出来跟进。 我们记录了所有需要追踪的客户信息，包括客户的姓名（如果不知道名字，就需要知道姓氏）、电话号码、QQ（400电话多一点）、位置（城市、地区、街道）、家具（需购买的衣柜）、装修风格（有效果图的最好）、房屋面积及规格等。

跟进客户时，准备好打电话。 打电话的第一句话是：您好，我是XXX公司的客服xx。 我们之前有联系过。 （你还记得吗？（这句话可加可不加，根据自己的需要））现在接电话方便吗？ 当你得到客户的答复并方便地回答时，说：好的，谢谢！ （这是我们向聆听的客户致敬）今天的灯光选择如何？ 如果不方便，就说：好的，我们改天再联系您，抱歉打扰您了！ 再见！

1、持久战型（时间预约） 此类客户平时应密切关注。 他们可以在假期期间发送电子邮件祝愿他们一切顺利，并在假期时打电话去看望他们的生日或打电话问候。

客服：您好，我是xx，是xx的客服，我们之前联系过，（还记得吗？（这句话可以加也可以不加，根据您的需要））现在接电话方便吗？

顾客：你好，xx，你说呢？

客服：就是这样。 前几天你没看到我们店里那张xx床吗？ 现在你觉得怎么样？

顾客：我不着急，等着瞧吧。

客服：是的，没关系，所谓货比三家不伤害你。

顾客：是啊，现在灯饰品牌厂家那么多，看得我眼花缭乱。 不知道如何选择？

顾客：（微笑）是啊，灯饰市场就像万花筒一样！ 如果非要看看市场上几百种的灯具，一是时间不允许，二是精力太多！ 所以大家可以多选几个比较一下。

顾客：是的！ 我们也这么想，这么多怎么读完呢？

客服：您一般什么时候休息？

顾客：我们去度假吧！ 平时下班。

客服：嗯，嘿，对了，不是马上就要到周日了吗？ 如果你有时间，下次可以过来看看你最喜欢的床。 该公司本周恰好要举办一个活动。 现在哪张床可以省600块钱？ （这个可以根据当时的活动，主要是为了引起顾客的兴趣，其次是为了预约）

顾客：活动什么时候结束？

客服：明天就结束了，你这周过来看看吧？ （这里不要说啥你有时间过来看看，可能客户会推迟到明天，这周去别的地方看看，我们可以直接给客户定时间）

顾客：明天就结束了，这么快！ 我想想，周末我得陪女儿去上课，这样吧，我周日过来！

客服：您真是一位称职的好妈妈/妈妈，那么好吧，我是客服xx，我们周日见！ 待会儿再聊！ 祝您生活愉快，再见！ （顾客打电话的时候可能会嘀咕一周的日程安排，当听到一些生活细节时，可以表扬一下，让他们得到一点心理启迪！让他们感到快乐）

顾客：好的，再见！ （只有客户挂断电话后，您才能挂断电话）

顾客：短时间内可能订不到，可能要过年底了！

客服：xx先生/小姐姐，年底的原因是什么？ 是因为房子还没有装修吗？

顾客：还没收到房子吗？ 方案还没有敲定，年底可能会使用，但是家装风格还没有确定，卖完家具还要问设计师是否搭配。

客服：好的，虽然现在看到好灯可以先拍，而且目前活动比较旺。 如果您不喜欢或以后不再需要，我们会将押金退还给您，但不仅仅用于特殊需要。 用外面的货做的！ 而且我们的款式很多，和家居装修风格基本一致。 如果你喜欢某一款灯，可以根据你的衣柜风格定制家居装修风格！

顾客：我还是不想这么早拍，因为我是一个善变的人，如果以后要改变风格就很麻烦了。

最好等到家居装修敲定后再订购灯具，稍后我会联系您！

客服：好的，没问题，那您家什么时候装修呢？

顾客：还没定装修公司电话销售技巧和话术装修公司电话销售技巧和话术，大概年底吧！

客服：好的，那我们会保持联系。 如果您有需要购买灯具的同学，也可以介绍他们到我们的网站或者体验馆了解更多。 今后，如果您需要任何咨询，请随时与我联系。 我是XXX客服xx。 祝您生活愉快！ 再见！ （等客户回复后，才可以挂电话！）

顾客：对不起，我们已经下单了！

客服：xx先生/小姐姐，听到这句话我很难过。 而且我还是恭喜你了，顺便问一下，我可以耽误你一分钟吗？ 您不选择我们灯具的原因有哪些？ （这里是客户的真实反映，你可以按照这个建议改，可能是价格，售后服务，服务等激励措施，我们一定要总结一下，可能有的客户不会回答，所以就礼貌地结束通话，如果他们愿意接听，就写下来吧（让我们谈谈我们的不足）结束语是：有机会我们会再次合作！ 再见！

2跟踪者型（担心价格）

客服：xx先生/小姐姐，您好，我是XX的xx客服，您来过我们店吗（还记得吗？（这句话可加可不加，根据您的需要））方便接听吗现在打电话吗？

当你接到400电话时，你会说：你好，我是XX，是XX的客服，请问有什么可以帮到你吗？ （很高兴为您服务）！

顾客：我在网上看到一把椅子是xx的，价格可以低点吗？

客服：您稍等一下，我帮您查一下。 （把手机放在一边，询问一下）

顾客：好的

客服：您看的是xx的椅子吧？

顾客：是的！

客服：您好，先生/小姐姐，请问如何向您致敬呢？

顾客：无姓名xx

客服：嗯，你好，xx先生/小妹妹，您看到的xx灯正在做活动（xx先生/小妹妹，您的眼光真好，这是我们最畅销的一款）……

顾客：记住，你好！

客服：很高兴你还记得，是这样的，你前几天不是来我们店看灯的吗？ 你说回家和你老婆商量一下，你现在想得怎么样了！ （直接进入主题）

顾客：我和我妻子都觉得你的椅子太贵了！

客服：xx先生/小妹妹，不会很贵的。 相信这段时间大家已经看过不少灯具市场了。 您也知道，我们的椅子在市场上的价格通常比我们的贵600-1000。 呢绒？ 而且您看到的是一款全新设计的产品，既美观又经济！

顾客：那儿，我看到跟你一样的款式，别人比你便宜！

客服：您在哪里看到的？ 它们是哪些品牌？

客户：在线致电xx

客服：虽然是这样，但是无论你从事什么行业，都有同样款式的高端高端产品。 主要看材质、做工、实用性。 您正在寻找什么样的材料？

顾客：具体材料我不知道。 其实看起来还是蛮不错的，而且价格也合适。

客服：我们的椅子外框是木头的，非常坚固。 座垫采用优质材质，色调清新，清爽自然，精美的红木雕刻，饱满的边缘处理，修长安静的腰线，外观典雅大方。 （其实这里的产品是不一样的，我们可以根据客户当时选择的产品的特点来描述）

顾客：好的，我正在学习！ 稍后给大家打电话。

客服：好的，最近我们也有这个型号的活动，活动明天就结束了，现在下单超级实惠。

顾客：好的，我正在比较。

客服：好的，您觉得这样可以吗？ 明天活动结束前，我再给你打电话，看看你觉得怎么样？ （客户还是怕价格，想看看其他产品，可能在说这句话之前客户不愿意跟你说话，要看当时的情况，如果客户不愿意听的话，我们会把这句话提前放到上一句中，如果您还没来得及说这句话，我们可以给客户发邮件说：xx先生/小妹妹，谢谢您的来电咨询。活动明天结束，喜欢的话赶紧下单吧。我是XX客服xx，祝您生活愉快）

顾客：好的。

客服：感谢您的来电，我是XXX客服xx，祝您生活愉快！ 再见！

3 一天后充分了解对方的真实需求

客服：xx先生/小姐姐您好，我是xxx客服xx，三天前我们通过电话，请问现在灯具怎么样了？ 下次你看到的椅子，明天就是活动最后三天了，如果你觉得可以的话明天可以先拍吗（已定）？

顾客：xx，我还是觉得太贵了！ 您可以申请优惠吗？

客服：xx先生/小妹妹，虽然我们的衣柜不贵，但是现在还在做活动。 您选择灯具时主要考虑的是实用性和美观性。 现在灯具市场上的同类灯具比我们的要高很多。 我们那边的价格也是根据群众的消费水平来定的，但是现在的人工和材料成本都很高。 我们还有优良的售后保修条件，您还有什么后顾之忧？

顾客：我正在考虑！

客服：嗯，xx先生/小妹妹，明天就是最后三天了。 我看得出你可能也非常喜欢这把椅子。 不要错过这个好机会。 今天将恢复原价。 我们可以私下给您寄一个精致的相框。

顾客：好的！

客服：好的，那就定了，你先拍，我给你改价格。

顾客：好的！

客服：我们通过电话保持联系，有任何问题都可以随时咨询我们。 我是XXX客服xx，很抱歉打扰您，祝您生活愉快！ 再见！ （在电话里更容易了解和掌握对方的心理，接听者的语气和语气也能听懂，所以对于这类客户来说属于跟踪狂类型）

顾客：为什么您的xx床没有沙发和枕头？

客服：我们一般都是单件出售，枕头、沙发是可选的。 这是根据客户的不同需求。

顾客：我看了这里的桌子。 两个书柜比一张床还贵，这么小的东西。

客服：xx先生/小妹妹，这个不能这样比较。 沙发其实体积小，而且从做工、工艺上来说都比较复杂，所以看起来精致又甜美，漂亮又甜美，细致的做工都促使它散发着一种难以抗拒的美感，价格自然也会低一些。

像一些精致的模型，虽小，但是很精致，而且价格也不便宜，所以很多东西不是按大小来比较的！ 至于枕头，我们搭配的枕头可能不是顾客需要的，所以我们留给顾客选择，这样就有很大的搭配空间给顾客。

顾客：好吧，我先看一下，完成后告诉你！

客服：好的，谢谢您的来电，我是客服xx，祝您购物愉快！

4 质量类型 质量类型（每个卖家具的人可能最看重质量）

顾客：我去体验馆看看质量是不是？

客服：xx先生/小姐姐，您指的是哪方面质量不好？

客户：就材料而言。

客户服务：

①为什么我们的灯具基本上都是与木材结合的，这符合当今灯具市场上比较流行的形式。 现在你听到的很多灯具都是纯MDF材质的。 外观看起来不错，但品质却不敢恭维。 除了美观的外观，我们还注重过硬的品质，足见XXX灯具的品质。

因此我们在承重的地方采用橡木，其他的则采用各种薄板设计，既保证了柜子本身的美观，又保证了柜子的品质。 （这是针对选择板木组合灯具的客户来说的，如果选择纯密度板就不能这么回答了，有一个常识就是纯密度板家具有缺点，如果螺母坏了，可以不再回答了，如果去同一个地方，是拧不上的，所以我们一般不建议客户购买纯MDF的小灯具）

②怎么可能呢？ 如今的面板灯具有款式新颖、表面光滑、色彩鲜艳、木纹清晰、不变形、不脱落、不弯曲、防蛀、防潮、安装方便、强度好等特点，运输与拆卸相结合。方便，环保方面，均达到亚洲E1标准级别，是当今照明市场的主流。 （这是针对纯MDF/MDF的衣柜）

顾客：就做工而言。

客服：xx先生/小姐姐，您可以看一下我们的网上销售情况和客户评价。 这些是对我们产品最直接的反应。 我们的鞋厂也严格按照国家标准进行生产，而且全部都是中国的。 对于高端产品来说，如果做工不精细，就会违反XXX灯具本身的质量。 就不会有那么多顾客买了我们的宝贝，给我们好评了！ 想一想吧！ （对于这些卖得更好、更多的产品）

顾客：没有人买过这个产品，也没有评论。 恐怕没有你的图片和产品描述那么好！

客服：xx先生/小妹妹，虽然您完全不用担心这个问题，但是我们销售的每件产品在出厂前都经过严格检验，质量监控部门会对每件产品进行严格把关，确保您手中的产品都是免费的。 有质量问题的产品。 至于图片，由于灯光原因，实物与图片可能会有轻微色差，这个应该可以理解！ 同时，我们为您提供 45 天无理由退款和 3 年保修。 如果您有任何疑问，可以随时联系我们。

顾客：为什么不包括安装？ 其他的都打包安装了！

客服：xx先生/小妹妹，是这样的。 想一想。 虽然羊绒是在羊头上，但他们其实是打包安装的。 虽然他们已经付了你的费用，但是因为安装人员不会免费做事，所以他们公司还是需要给他们发工资的，对吧？ 而且我们灯具的安装相当简单，有图纸讲解，自己就可以完成。

5 翻新或OEM

顾客：这把皮椅会翻新吗？

客服：怎么可能，这绝对不是翻新灯！

顾客：因为我看到新闻报道，有的家具厂家为了节省成本，将一些旧灯具进行加工后出售！

客服：不是的，我们的灯具都是来自大品牌厂家，质量经过国家严格检测，但我们也有质量监控部门层层把关质量，确保您手中的产品是正品。质量合格。 许多材料，例如薄板，是一次性形成的。 很多时候翻新的成本比现在的要高，而且外观也不如新生产的灯具。 毕竟我们公司一向重视质量，所以不会做这样的事情。 脚的事情来了。

顾客：大家会不会像XXX衣柜一样，原来国外生产的材料就得进口，国外生产的就得说是美国进口的，最后还可以贴品牌？

客服：放心，不是你说的那样。 我们严格遵循国家标准。 我们还在网上描述了宝贝的具体资料。 材质也符合法国E1标准，但是您收到货后可以看到我们的发货地址在哪里，宝贝是用什么材质的，这些都执行了严格的质量检验标准。

顾客：哦，那太好了！

客服：看来您还是比较关心灯具。 您最近打算购买家具吗？ 您对我们网站上看到的内容满意吗？

客户：我有一个xx型号的，但是我担心刚才提到的问题。

客服：您可以放心购买我们的灯具。 如果您不满意，我们将为您提供 45 天无理由退款和 3 年保修。 全省各地都有体验馆和售后维修，您可以放心购买！

顾客：嗯，好的。

客服：您在网上选好您想要的灯具了吗？

顾客：是的，我看到了几件。

客服：好的，您能展示一下您选择的灯具吗？ 现在在线吗？

顾客：是的。

客服：那告诉我你的QQ，我加你，或者你也可以网上找我，我是客服xx。

顾客：好的。

客服：好的，那我们就先这样吧，我们在线沟通吧！ 再见！ （那边客服可以给客户发邮件说你是客服xx，不然客户可能会忘记）