如何让大堂副经理真正扮演好总经理的得力助手角色呢？今天的文章将重点介绍大堂副经理的工作原则、职责、权限、工作内容，带你对这个职位有一个深入的了解。

第 1 部分

大厅助理经理的结构

1. 大堂高级助理经理

1 人主要负责管理和主持大堂副管理团队的日常工作，直接对总经理和前厅部经理负责。

应具有：

（1） 热爱酒店;

（2） 以身作则大堂副理的岗位职责，敬业为人;

（3） 掌握与客人交流的语言能力（至少一门外语）;

（4） 有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售和培训意识;

（5） 了解各部门的操作规程;

（6） 了解城市的一些历史、娱乐场所、购物和餐饮场所;

（7） 了解一些主要国家的风俗习惯;

（八）具有一定的法律知识;

（9）有较强的自我控制能力大堂副理的岗位职责，不惊讶，不谦卑、不傲慢;

（10） 具有较强的判断、分析和处理问题的能力;思维敏捷，意思准确表达，正确处理问题;

（11） 对问题的发展有敏锐的观察力和预见性;

（12） 有丰富的社会经验，较强的口头和书面表达能力;

（13） 五年以上酒店管理经验，包括三年以上大堂助理经理经验。

2. 大堂副经理

4人，负责大堂副经理的日常工作，直接负责大堂高级助理经理和前台部经理

（1） 以身作则，爱岗敬业，作风正派;

（2） 掌握与客人交流的语言能力（至少一门外语）;

（3） 具有较强的酒店意识、管理意识、公关意识和整体销售意识;

（4） 了解各部门的操作规程;

（5） 了解城市的一些历史、娱乐场所、购物和餐饮场所;

（6） 了解一些主要国家的风俗习惯;

（七）具有一定的法律知识;

（8） 具有自制能力，不惊讶，不谦卑、不傲慢;思维要敏捷，意思表达要准确，处理问题要正确;

（9） 应具有正确判断、分析和处理问题的能力;丰富的社会经验，较强的口头和书面沟通能力;

（10） 三年以上酒店工作经验，包括一年以上客户关系经验。

3. 客户关系主任

四人，协助大堂副经理开展工作，对大堂副经理负责：

应具有：

（1） 以身作则，爱岗敬业，作风正派;

（2） 掌握与客人交流的语言能力（至少一门外语）;

（3） 应具有一定的酒店、管理、销售意识;对法律有一定的了解;

（4） 了解各部门的操作规程;

（5） 了解这座城市的一些历史、娱乐场所、购物和餐饮场所;

（6） 思维敏捷，表达清晰;具有做出正确判断、分析和处理问题的能力

（7） 丰富的社会经验，较强的口头和书面表达能力;

（8） 两年以上酒店工作经验，其中一年以上前台工作经验。

第 2 部分

大堂助理经理的职责

1、代表总经理，受理和处理酒店客人向酒店各部门、各区域（包括个人）提出的所有投诉，听取客人的各种意见和建议;

2. 配合相关部门处理酒店发生的事故（伤亡、凶杀、火灾、盗窃、自然灾害）;

3. 回答客人的咨询，并为客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找东西）;

4. 维护客人的安全（停止吸毒、卖淫、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、租户之间的纠纷等）;

5. 维护酒店的利益（索赔、收款）;

6、收集客人的意见，并及时反映给总经理和相关部门;

7. 维护大堂和附近公共区域的秩序以及环境的安宁和清洁;

8、监督检查大堂工作人员的工作纪律（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、电力、汽车等部门）;

9、协助总经理或代表总经理接待VIP及商务楼层客人;

10、夜班负责酒店值班总经理的部分工作;如遇特殊和紧急情况，要及时向上级报告;

11. 向客人介绍和推广酒店的服务;

12、如果发现酒店管理内部存在问题，应向酒店高层提出解决方案;

13、协助各部门维护酒店与VIP客人、常客、商务客人的良好关系;

14、负责监督高额账户的收款;

15、定期拜访各类重要客人;听取意见并将其组织到总经理办公室;

16、完成总经理、前台经理交办的任务;

17. 参与前台的内部管理。

第 3 部分

大厅助理权限

1、在接受每个具体事件的处理或具体工作的实施时，可向相关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需在办理前咨询值班总经理或与有关部门协商，并执行总经理或有关部门发布的管理规定;

2、在日常工作中，对各部门违纪的员工（主管以下）可予口头批评、警告、发出失职通知、扣薪，直至建议人事培训部门给予停职或辞退处分;对于违反规章违纪的助理以上人员，可将相关事实报总经理和人事培训部门酌情处理;

3. 下列旅客可被拒绝住宿：生病者、醉酒滋事者、付不起房租者、不合理者、不按规定办理登记手续者、携带宠物入房者、其他违反酒店住宿规则者。

第 4 部分

大堂助理经理工作程序

1. 工作范围

整个酒店和酒店主厅附近的区域;

2. 工作时间

（1） 每天 3 班倒，每天 24 小时;

（2） 早班：上午 07：00 至下午 15：30（含用餐时间）;

（3） 幼儿园：下午 15：00 至晚上 23：30（包括用餐时间）;

（4） 夜班：23：00-07：00;

3、早班、中班工作内容

办理登机手续

阅读轮班簿以了解那天发生了什么;

阅读当天的VIP报到和房间状态表，了解和把握当天的VIP情况（到达时间、接待人员、宴会、用车、行程、安排、房间安排等）、房间的开放情况、团队的到达情况;

了解并掌握每天发送给大堂助理经理团队的相关酒店政策、施工安排和宴会安排;

查阅催收记录簿，了解和掌握催收情况，从而做好催收工作;

了解各部门值班总经理和值班经理;

交出“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在班次簿上签到;

跟进并完成工作中未完成的工作;

检查大厅内各部门人员的工作（纪律、仪容仪表、仪表等）;

10

控制和管理大堂的客人流量（尤其是上午团的出发、节假日参观博物馆的客人、拍照的客人及其子女）;

11

在 VIP 抵达前一小时完成 VIP 房间检查的准备工作（请务必详细提供 VIP 客人的姓名、身份和准确的到达和离开时间）;

12

代表酒店在酒店门口迎接 VIP，将客人带到房间，并协助 VIP 办理入住手续

13

我谨代表酒店欢迎入住我酒店商务楼层的客人，并带领客人到商务楼层办理入住手续;

14

必要时，在 VIP 和商务客人入住期间，代表酒店向 VIP 房和商务房表达尊重和关怀，并听取意见;

15

随时准备为房客提供所有必要的帮助和服务，并回答房客的所有询问;

16值

班时发生的一切事情都要做好详细的倒班记录，包括时间、地点、房间号、姓名、身份、联系电话、地址、事件处理过程、处理结果等;

17值

班时发生的一切事情都要做好详细的倒班记录，包括时间、地点、房间号、姓名、身份、联系电话、地址、事件处理过程、处理结果等;

18

接收客人留下的物品，填写客人留下的物品登记表，并通知相关部门;归还客人留下的物品时，客人需要填写收据;

19

检查大堂、东门和二楼停车场各处，出现的问题及时处理（卫生、员工纪律、大堂照明等）;

20

如有需要：第一时间处理问题，请向相关管理人员（前台经理、值班总经理、总经理）报告;

21

处理酒店与大堂助理与客人之间的通信;

22

每周日将当周具有参考价值的内容整理成周报，并将大堂副经理团队的分析意见和建议附给总经理（由资深大堂副经理撰写）;

23

每周二，高级大堂助理或指派一名大堂助理经理参加由总经理主持的每周经理会议;

第 5 部分在

大厅对助理经理进行培训

1、不断利用淡季对各部门进行实习，以便熟悉各部门的工作流程;

2、每周进行一次业务研讨会，讨论工作中存在的问题和典型案例，以期全方位提高大堂副经理的素质;

3. 充分利用外出学习、参观、旅游的机会，与同行交流经验，开阔视野;

4、不定期与各部门进行座谈和沟通，就大堂副经理处理问题交换意见;

5. 利用你的时间不断提高大堂助理应该具备的基本素质。

酒店餐饮行业的朋友们，我们经历过 SARS，经历过 2013 年的“三全民消费”限制，经历过政治、环境和重大事件带来的无数影响。

这一次，我们都要参加考试。希望当我们考试回来时，我们能分享春天。

—完—

这是一个社会阶层不断固化的时代，但也是一个随时可能发生逆袭的时代。改善你的模式是生活中逆袭的唯一方法。

为什么酒店经营者这么好？

那是因为每个酒店经营者都是好学的人！

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文章末尾的好处

01

“酒店前厅部精细化管理、标准化服务”。

推荐理由：

本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

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02

“酒店客房部精细化管理、标准化服务”。

推荐理由：

本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店客房部岗位设置与规范制度设计、客房服务中心精细化管理、楼层服务精细化管理、公共区域服务精细化管理、洗衣服精细化管理、布草房精细化管理6大工作事项。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

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03

餐饮运营和管理

推荐理由：

本书从餐饮品牌管理、餐饮营销推广、餐饮采购管理、餐饮企业"五常法"管理、餐饮质量管理、餐厅食品安全控制、餐厅运营安全管理七个方面对餐饮企业的运营与管理做了深入浅出的讲解和分析，并附以大量实际案例，实用性和可操作性很强，是一套不可多得的餐饮企业管理与操作实务读本。

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最后

祝愿所有为生活而努力的人

可以走上人生巅峰！

-结束-