本期独家采访嘉宾：三体集团董事长陶晓英

陶晓英，浙江省家居服务行业协会会长，全国劳动模范、优秀浙商、全球浙商金奖获得者、浙江省优秀社会主义建设者、浙江省优秀共产党员、浙江省道德模范。

三体拥有完整的家政服务产业链，涵盖家政、水暖工程、装饰装修、信息服务、物业管理、园林绿化、职业培训、金钥匙家政等，已为全国超过100万客户提供了高品质的家政服务。杭州。三体集团深耕家政行业近30年，荣获中国驰名商标、全国文明单位等多项荣誉称号，成为国家现代服务业的先进典范。同时，三体集团还是全国家政教材主编、国家标准化试点企业，制定了我国最早的两项家政行业标准——搬家标准和家政标准，并参与了《家政标准》的制定。省、市行业标准500余项。

1、她创立了桑蒂，开创了家政行业。

1992年，29岁的陶小英有了一份稳定的工作，前途一片光明。然而，作为一个年轻女子，她却有一颗不安分、喜欢冒险的心。她在《新民晚报》上看到一篇文章时提到，“随着人民生活水平的提高，社会对第三产业的需求将越来越大”。 ，服务行业的需求会越来越旺盛。”这让她觉得自己的人生可能还有更多的可能性，于是她从事业单位辞职，开了一家服务公司。

陶小英几乎投入了所有的积蓄来经营公司，租房、购买设备、安装电话……在人均月工资不足500元的时代，安装三部电话就花费了她1.5万元。 。她也不知道电话是否会响。是的，她只能等待。等了又等，伙伴们再也坚持不住了，纷纷离开、放弃。但她的第一件事来了——修理马桶水箱。第一笔仅需15元的订单让陶小英欣喜若狂。她说：“至少证明家政服务行业是有需求的。”

她回忆说：“之后，我们的电话就陆续响起，大家遇到麻烦事，比如手机掉水沟、家电坏了、老人需要照顾等，就开始想到三代。 ”

桑蒂总是替大家处理那些又脏又累的事情。本着“为你解忧、为你解决问题、为你分担”的初心，桑蒂成功打造了一个产业。如今，桑蒂拥有 15,000 名注册服务人员。它已经从一家普通的家政服务公司转型为一家生活服务商。业务涉及家政、管道工程、装饰装修、信息服务等，并已发展到全国。

2、建立家政学院，培养一批自力更生的人才

20世纪90年代末，大量人员下岗。当时，三泰已成为全国家政行业的龙头企业，培养了一批优秀的家政服务人才。陶小英认为，三体有能力、有责任建立家政职业技能培训学校，为她们提供免费的职业技能培训，帮助她们重新获得社会价值。

2002年，杭州三体家政职业技能培训学校正式成立。培训不仅教会他们家电维修、物业管理、家政服务等专业技能，还帮助他们提高文化素养。

2013年，三体与杭州师范大学合作成立三体家政学院，这是国内唯一一所由企业独立举办的家政学院。通过整合杭州师范大学的教育优势和三体的行业领先资源，重点培养养老服务与管理、社区服务与管理、家政管理、学前教育等领域的高级管理和技术人才。

如今，三体拥有三体职业技能培训学校、金钥匙管家培训学校、国家职业技能鉴定所、智能家居经济研究院、三体家政学院等人才培训机构，形成了三体独特的“人才生产线”。

陶晓英说：“30年来，桑蒂对社会最大的贡献就是培养了一批自力更生、造福社会的人。”这也与三蒂的使命相一致——为员工创造成长的舞台，为客户提供品质生活的服务保障，为社会的和谐发展创造更多的就业机会。

3、走在行业前沿，推出智能家政云服务平台

在激烈竞争的今天，桑蒂从未停止过自己的“创新”之路。早在2014年，三体就推出了“三体·好生活”智能家政云服务平台。用户可以在该平台上看到每位家政员工的外貌、技能信息、客户评分和服务评价，并可以在线预约、下单。

作为杭州重点民生服务项目，该平台还具备类似“滴滴打车”的共享功能，帮助闲散劳动力找到相应需求。陶小英解释道：“比如，退休老人如果身体还健壮，可以通过三代好生活APP帮助邻居做饭、接送孩子、做家务，再次实现人生的自我价值。”

从最早的热线电话，到后来的网线，再到无线，三体已经从传统服务向现代服务转型，实现了线上线下一体化发展；三体也从传统的家政服务商升级为平台。一站式到家服务集成商。

4、用中国传统文化净化心灵，以利他之心持家。

家政行业是一个新兴行业三替家政服务公司电话，但由于诸多不规范现象，家政行业也是一个问题和矛盾聚集的行业。三十年来，三代不断探索，努力营造家政行业风清气正的氛围。

“我坚信中国传统文化是改变家政行业的法宝。净化心灵，改变命运；没有服务，只有做人。服务的本质是做人，爱是一切的答案。”陶小英说：“只要你有一颗无私的心，一颗把别人的事当成自己的事的心，一颗天下父母都是我父母的心，我就没有什么错。”

三代始终坚持“面对面协商、标准收费、特殊收费、服务不好不收费”的服务原则。遇到顾客贪小便宜找麻烦，或者要求赔偿不明原因的损失时，三代会主动赔偿。

她说：“我想这样的客户毕竟还是比较少的，要让每个人百分百满意几乎是不可能的，所以我们要做的就是让一个不满意的客户满意。”

5、汇聚爱心送温暖，融入真情做慈善

陶小英始终牢记这八个字：“敬神、爱人、利他”。从三代成立之初，她就规定要为独居老人、特困家庭、重度残疾家庭提供免费服务。此外，考虑到部分家政服务从业人员自身无力承担技能培训，桑蒂为这些弱势群体提供免费职业培训。

此外，桑蒂还积极响应国家“精准扶贫”的号召。三体家政学院每年为贵州贫困山区的孩子们提供100个免费入学名额，重点在家政行业人才培养等方面提供有针对性的帮助。陶晓英说：“我们把这些孩子当作自己的孩子一样对待，假期期间的福利也是按照员工福利标准发放的。”

对于这些孩子毕业后的去向，陶晓英说：“三代不会干涉孩子们的选择，如果他们能找到自己想要、喜欢的工作，我会很高兴，这意味着只有三代培养的人才能如果他们愿意来三台工作，我欢迎他们，每年都有很多学生自愿选择留在三台。”

受疫情影响，桑蒂2020年第一季度营收仅为去年同期的三分之一。尽管公司利润遭受重挫，陶晓英仍承诺在援鄂期间为杭州1000多名医疗队员的家属提供9次免费家政服务。疫情期间，数千名三维人坚守在一线三替家政服务公司电话，为医院、物业单位运送防疫物资，提供居家护理、病人护理、社区配套物业管理等各项服务。

她说：“我很高兴能为国家贡献一点点力量，为这些反叛者和和平时期的英雄做点事，这也是一个企业经营者应该履行的社会责任和担当。”

6、带领家政协会建立人才库，携手长三角兄弟单位，助力家政行业更好发展。

作为浙江省家居服务行业协会会长，陶小英充分调动行业各界积极性，发挥协会“承前启后”的作用。目前，协会已建立专家库，库内专家200余人，汇集了全省家政服务领域的专业人才，为后期规范化、规范化发展提供保障。

陶晓英说：“我们每年定期进行竞赛相关培训，目的是为我省家政行业打造一支优秀的竞赛管理团队。”

2020年，浙江省家庭协会还承办了首届长三角家政服务一体化发展联盟，即浙江省家政节。家政节上，发布了浙江省家政行业服务合同示范文本，表彰了一批先进企业和个人，向公众展示了当代家政服务人员的新格局、新风采。

此外，协会还聚集了一批来自各家政服务企业的志愿者，成立了浙江省家政服务行业志愿者团队，为协会今后的各项活动提供支持和帮助。

陶小英表示：“2021年，我们将继续做好会员服务和服务业工作，与长三角兄弟单位一道，助力家政服务业更好发展。”

七、聚焦热门行业，鼓励创业者奋力拼搏

近年来，社区居家养老已成为热点问题。本着“你有你所需，我有你所需”的初衷，三代于2017年开始布局社区养老和社区家政服务，率先推出“智慧生活”社区居家养老、将邻里生活社区与互联网完美融合。目前，三体的两家社区服务店已入选杭州市家政服务业提质扩容试点社区龙头社区。

谈到更高的目标，陶小英表示：“未来几年，三蒂将继续探索国际化之路，为全球家政行业提供统一的标准化模式，直到有中国人的地方就有三蒂的服务。”

对于想进入家政行业的创业者，她说：“我觉得年轻人或者创业者首先应该做人，然后再做事，要有一颗利他的心。你真的希望每个人都好，你真的很想帮助每个人其次，不要太着急，不要看这座山的高度，只关心努力，不关心我是如何到达那里的。我不聪明，我只是更聪明比一般人更勤奋、更努力 稻盛和夫先生曾经说过，如果你想成功，就必须和其他人一样努力，只要你真正去做，而不是只是说说而已。有了它，你一定会成功。”