编者注

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发改委发改委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集选拔家政服务业发展典型案例，联合编制了《推动家政服务业质量和发展扩展《家政服务——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成果。本书的每个案例都紧紧围绕推动家政服务业高质量发展的要求。既有实践内容，又有理论分析；不仅启发思想，而且借鉴模式，形成一批可复制、可推广的成果。为全国家政服务业的发展提供示范经验。

家政服务业发展典型案例（协会工作）

上海市家庭服务行业协会推广家政服务

产业示范、规范化、标准化建设，

全力打造上海家政服务品牌

基本情况

上海市家庭服务行业协会（简称协会）成立于2009年3月，行业主管部门是上海市商务委员会，业务主管部门是上海市妇女联合会。接受上海市人力资源和社会保障局、上海市社会组织管理局的业务指导和监督。协会现有会员单位660余家，会长及理事单位39家，下设4个区级家庭协会、12个市级家庭协会办公室（联络处）；包括老年护理、母婴护理、婴幼儿教育、病人护理等。 、综合家务、家庭供应、培训、学习研究等8个专业委员会。协会秘书处下设办公室、会员部、项目部和宣传部。

据不完全统计，在上海工商、民政、人力资源社会保障等相关部门注册登记的家政服务机构约2400家；从业人员近50万人，其中约95%为外省市女性，且大部分来自外省市。在农村地区，只有5%是上海人。以上海市示范家政服务中央管理系统内的家政工为样本分析，家政工总数为37473人，持证率为15.06%，持有健康证的人数为78.68人。 %。可见，上海从事家政服务的从业人员仅有近50%属于可统计范围，相当一部分员工处于不可控状态。

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，家政服务已成为普通百姓家庭生活消费的重要组成部分。特别是家庭小型化、人口老龄化、家务社会化等社会生活消费模式的形成，导致家政服务刚性需求不断增长。但由于现代家政服务起源和行业发展环境等因素，导致从业人员规模大、专业化程度低；服务需求量大，有效供给不足；专业服务要求、无标准可循等，影响和阻碍了家政服务业的发展。为此，上海市家庭服务行业协会以党的十九大报告为指导，全面贯彻落实***总书记、李克强总理关于家政发展的讲话精神行业，并按照国家发改委、商务部等十七部委提出的《家政产业》的要求。服务质量和能力拓展《行动计划》要求，围绕上海市委、市政府提出的打造“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”四大品牌的目标，紧紧围绕索河公司根据国家对家政服务业发展的要求，按照提供家政服务质量拓展的要求，积极探索实施促进行业发展的新途径新方法，充分发挥发挥行业协会的桥梁纽带作用政府在行业管理中的作用，市场在促进行业发展中的主导作用，以及服务会员单位的协调和凝聚作用；提出了“提升品质，增加信用”，服务家庭，创造更有温度的行业”的目标和“美好生活从家开始，上海家居帮您实现愿望”的口号；紧扣提升品质、提升品质的主题。扩大家政服务能力，扎实开展各项工作，充分发挥家政服务业服务民生、满足群众需求的独特作用，打造“上海家政”服务品牌。 , 协会提高家政服务机构管理水平，提升家政服务员专业技能，树立上海家政市场形象，为推动上海家政行业规范化、专业化、规范化、信息化发展做出了积极贡献。

主要做法

1、以市政府实战项目为载体，提升行业市场形象

上海市政府连续六年将家政服务业发展纳入政府年度务实项目，并将项目资金纳入年度预算。专门机构负责跟踪督导，确保工程当年完成。

2013年至2014年，为规范家政服务市场，上海市政府首次将示范家政服务站创建纳入市政府务实工程项目。根据文件精神，上海成立了上海市政府家政务实工程领导小组和工作小组，制定了具体工作目标和任务，提出了示范内容、创建标准、服务流程、投诉程序、检查等。堪称典范的家政服务站系统。 、培训体系等6项一类指标、32项二类指标、74项三类指标等具体要求和条件；建立健全家政服务示范站统一信息管理平台；倡导引导示范家政服务站采用“准会员”“工作制”管理模式，要求示范站与家政服务人员签订委托管理协议，确保家政服务人员身份核验、健康检查、签订服务合同、购买保险、岗位培训、服务回访率100%；通过示范站创建信息平台和现场监管双管齐下，实现了示范家政服务站硬件设施、服务管理、质量控制、收费标准等相关业务的有效管控；两年内全市共建立家政服务示范站166个。

2015年至2016年，上海市政府再次将“完善家政服务信息平台功能、建立家政工登记制度”列入第二轮市政府务实项目。根据工作要求，编制了具体工作目标和任务，建立了一整套工作制度和流程，完善了覆盖全市的18个城市二级登记站和300多个登记点，横向向边缘、纵向完善。底部。各街道、乡镇家政工登记工作网络，方便家政工就近登记。在市妇联的领导和支持下，城市二级家庭协会组织通力合作，积极发挥示范家政服务站的示范带动作用，协调和调动各登记点的主观能动性、创造性，通过联动上下互动，两年来，登记家政工超过22.7万人。

2016年至2017年，上海市政府将第三轮持证家政服务纳入政府务实项目。家政网络中心在市商务委领导下，负责在全市93家家政服务机构开展家政服务证和上门通行证申领相关培训。培训结束后，家政公司将颁发统一的家政服务证和上门通行证，通过一人一证一码，让家政服务安全、有保障、可追溯； 93家家政服务公司向社会承诺“不培训、不上岗、不持证、不订单派送”。要达到家政机构派单的目的，需要进行培训，家政服务员就会上门。你应该主动出示你的证据。目前，全市已有5万多名家政服务员办理了上门家政服务许可证。

2、以标准化建设为引领，提升服务质量

根据国务院办公厅《关于加快发展生活服务业促进消费结构升级的指导意见》（国办发[2015]85号），国家标准化管理委员会、民政部商务部等五部委联合印发《关于加强家政服务标准化的指导意见》、《提高质量行动》国家发展改革委会同人力资源社会保障部、商务部等部门印发的《关于扩大国内服务业的方案》（发改税[2017]1293号）和《上海市关于扩大国内服务业的若干意见》 《市人民政府关于促进本市生活服务业发展的通知》（沪府发[2014]59号）上海市商务委、人力资源社会保障部联合印发的《关于加强本市家政服务业管理体系建设的实施意见》（沪商服务[2016]26号）国家标准委颁布实施的《家政服务机构分类与评估》《母婴生活护理服务规范》两项与家政服务相关的国家标准2015年，协会在市商务委领导下推出了《家政服务机构管理要求》《家政服务从业人员基本要求》《家政服务追溯管理规定》三项地方标准和《家政服务八项规定》起草编制了行业自律、行业培训、老年护理、母婴护理、婴儿护理、乳房护理、家庭清洁月子中心等行业标准。同年，在上海市妇联领导下，协会联合妇女家政家政服务机构管理运营服务规范标准化试点项目起草编制工作启动，编制工作已完成68项相关内容。在推进行业标准化项目建设中，协会紧紧围绕市场导向、问题导向、需求导向研究，对照《家政服务分类标准》对全市152家机构的179家门店进行了预评估。组织”，家政服务国家标准。 ;紧紧围绕标准化建设的科学性、前瞻性、完整性、可操作性、可评价性要求，确保标准源于行业服务需求、有利于行业发展趋势。目前，《家政服务机构管理要求》等三项地方标准已于2017年4月发布，并于6月1日正式实施。“八项”行业标准也已完成，68个家政服务标准化试点项目也已通过国家标准验收。质监局，基本形成了上海家政标准化体系框架，为提高上海家政服务质量奠定了基础。

3、以标准化建设方向推动行业产业化发展

定期公布行业工资指导价。协会在市人力资源和社会保障局的指导下，利用互联网工具服务行业标准化建设。将会员单位在微信平台发布的供需服务信息作为行业工资指导价研究的数据采集渠道。通过采集、筛选、整理，结合上海家政示范服务站中央管理信息平台的数据进行综合分析。每季度首月向社会公布行业工资指导价，为市民选择、聘用家政服务人员提供了参考和依据，也有力促进了上海家政服务市场的规范化。

推广使用家政服务合同示范文本。协会与上海市工商行政管理局联合印制了《上海市家政服务合同示范文本》，并根据市场需求和用户建议先后对文本进行了修改和修订。示范文本规定了三个服务方的权利和义务。它提供了明确的规范和定义上海妇联家政公司，也为三方需要协商的内容提供了一定的协调空间，为规范家政服务市场提供了有效保障。同时，为化解服务过程中的意外伤害风险，示范文本明确家政服务一方必须购买相关商业意外保险，通过协商明确责任方，化解服务风险，有效保障家政服务的安全。三者的合法权益。

举办“家博会”、“家政节”。通过政府引导、行业引导、企业参与、公民参与等内容和形式，推广政府务实项目成果，体现行业标准化建设成果，展示优秀企业品牌服务成果。

4、以参与精准扶贫战略为契机，拓展国内人力资源渠道

按照商务部《关于开展“百城万村”国内扶贫试点工作的通知》的要求，协会积极行动，主动作为，充分发挥协会的独特作用。协会社会组织，与相关贫困地区政府、协会、商会建立多渠道扶贫。合作关系；携手上海市现代服务业联合会，杉洲签署家政技能扶贫劳务合作协议，建立上海温家政培训基地。通过家政扶贫技能现场培训，对文山州建档立卡贫困户进行培训，帮助其掌握相关家政服务技能。实现本地就业、区域就业、上海就业的多重就业需求。同时，协会还与贵州商会、长沙市家庭协会等签署了国内扶贫合作框架协议，拓展上海家政服务市场的人力资源渠道，组织引进国内贫困人力资源重灾区，有效缓解全市家政服务市场供给面。矛盾。

5、着力提升服务技能和专业素质，推进专业化进程

根据家政服务专业化、细分化、多元化的市场需求，注重家政服务人员专业技能和素养的提升。通过开展家政工技能竞赛、专业素养、法律法规知识讲座等，提高员工的服务技能和综合素养；与上海开放大学合作设立家政管理专业，鼓励家政服务机构管理人员和家政服务人员参与学习，提高家政服务机构管理人员的管理能力，提高家政服务从业人员的专业素质。目前已有近330名学员毕业，圆了众多家政工的大学梦；并共同完成了《中国劳动和社会保障出版社上海分社》教材《家政服务高级（三级）》的出版及教材《家政服务中级（四级）》和《家政服务》的修订特殊职业能力”；根据市场专业化、细分化的发展需要，开发完成了《家政服务中级（四级）》教材。家政服务实用英语培训教材《Talk》和《从零开始的存储与整理》编写；积极探索和推动家政服务机构建立工会组织并组织家政服务人员加入工会组织，提高家政服务人员的组织化程度，拓宽家政服务人员维权渠道。

体验效果

***总书记在2019年“两会”期间参加山东代表团讨论时指出：“家政是朝阳产业，既满足农民工就业需求，又满足农民工就业需求。我们一定要做好互利共赢的工作，完成一项爱心工程。”同时上海妇联家政公司，国家发改委《家政服务质量扩容行动计划》明确，家政服务业发展不仅是促进农民工就业、增加收入的重要渠道，也是改善民生、扩大内需、调整结构的重要举措。这对国家来说是一件好事。民生工程惠及人民、一举多得。近年来，协会围绕家政服务市场细分化、专业化、多元化的发展趋势，着力缓解家政服务市场供给侧矛盾，主动作为，积极发挥行业协会在家政服务市场中的作用。协助政府进行行业管理；认真履行协会职责，充分发挥行业协会的协调、服务、宣传、维权职能，多措并举，有效促进和实现家政服务的提升和拓展。

1、务实项目硕果累累，成效显着。

三轮市政府家政服务和示范家政服务站创建，有效规范了家政服务机构的经营管理行为；通过“创一管三”（即一年建立，两年持续督导）创建模式，在166个示范性家政服务站建立，为引领全市家政服务标准化建设奠定了基础引导家政服务市场健康有序发展。 ;建立家政工登记制度，登记了22.7万名家政工，为探索和推进家政工组织化管理提出了有效的管理模式； 5万名家政工持上门证，通过家政服务机构培训颁发的上门家政服务证，一人一证一码，让家政服务安全、放心、可追溯。

2、标准化建设助力行业发展

三个地方标准的颁布实施，为促进行业健康发展提供了基础和保障。通过多层次、多渠道的标准宣传培训，扩大标准认知，有效服务三方市场行为； 8项行业标准和68项机构服务管理及操作规范试点工作，使机构服务管理有章可循。家政服务管理标准化试点工作获得市质量技术监督局验收时，专家们给予了充分肯定，并给予了95.1分的高分，为进一步推进家政服务标准化工作奠定了基础。

三、标准化建设促进家政服务产业发展

定期公布家政服务工资指导价，推广使用家政服务合同示范文本，推广家政服务商业保险，举办家博会、家政节等，有效规范家政服务市场行为。尤其是家政服务工资指导价的发布成为社会关注的焦点。同时，对规范家政服务市场价格也起到了一定的调节和稳定作用。

4、家政扶贫有效实现家政服务人力资源拓展

通过家政扶贫，有组织地从贫困地区引进家政服务人员，有效缓解了全市家政服务市场人力资源供给矛盾，从根本上解决了家政从业人员的可追溯性，提高了家政组织化管理程度服务员工。 2019年，协会联合云南文山州政府，为300余名登记家庭成员开展家政服务、母婴护理、老人护理等“沪温家政劳务合作”专项技能培训。学员中，有近百名学员愿意来上海就业。沪温家政劳务合作项目探索创新了“培训促进就业、就业带动创业”的新理念。家政技能扶贫，通过就地就业、区域就业和上海就业家政技能培训班，实现一人多渠道做家务、全家脱贫的家庭扶贫目标。

5、促进从业人员职业化，推动家政服务专业化

上海经济的发展带动了家庭服务业的快速发展。服务市场的细分化、服务技能的专业化、服务质量的标准化，对家政服务行业和从业者提出了新的要求。经过近年来专业化建设的推进，全市家政从业人员整体水平有了一定的提高，涌现出一批上海市金牌家政人员、优秀农民工、五一劳动奖章先进代表具有良好的服务信誉、较强的专业能力、良好的用户评价。还有一批人通过自己的努力获得了家政管理方面的大学学位。超过2万名家政工加入了工会。

提质扩能促进行业标准化，促进行业产业发展；提升家政服务机构管理能力，增强员工职业归属感；为上海家政服务品牌建设和产业发展奠定基础；有效促进了上海家政服务业健康有序发展，也有效提高了上海市民对家政服务的认可度和获得感。