“2022年消费者维权年的主题是共同推进消费公平，公平是引导经营者与消费者交易的重要法律原则，也是东阳国际汽车城打造“放心市场、放心二手车”的必要条件和基础。”在谈及对消费公平的认识时，东阳国际汽车城市场运营部副经理、消协站长石学军理论联系实际，论证清晰。

随着未来消费需求的增长和政策扶持力度的加强，我国二手车行业形势向好，但仍存在一些制约其发展的因素，其中，由于买卖双方信息不对称，车况、价格不透明，个别经销商车辆使用情况不透明，经销商进行交易欺诈，隐瞒车况，牟取不正当利润，缺乏诚信和公正，成为二手车市场发展的瓶颈。

东阳国际汽车城努力促进公平二手车消费，早在2014年市场成立之初就提出了“放心市场、放心二手车”的品牌经营理念，为体现公平原则，面对消费者的每一起投诉，东阳国际汽车城每个消联站都有相应的协议调解文书，调解成功率达98.5%，基本确保矛盾纠纷不出城。

相信市场，相信二手车，不要口号

“要真正在商家和消费者心中树立‘放心市场、放心二手车’的市场形象，首先要靠消费公平”，石学军说，“东阳国际汽车城致力于维护消费者权益，营造公平、诚信、放心的市场环境，我们愿意投入大量的人力、物力、财力在改善市场消费环境上，也做出了实实在在的努力。”

为消除消费者对二手车质量的顾虑，国际汽车城于2016年投入巨资建立了完善的认证和质保体系，采用标准化专业检测模式，从源头严把二手车准入关，水损车、有重大事故车一律否决流入市场，有力保障了“汽车城认证”二手车的质量。实行车辆质保，凡购买汽车城认证二手车的，均可获发认证车“质保”证书。凭汽车使用说明书，可享受发动机、变速箱相关部件一年或两万公里质保。推行认证车服务，认证车享受两次免费洗车服务；首次保养人工费完全免费；每半年可到汽车城认证中心保养。免费全车重检。救援和理赔。如车辆出现故障，可拨打24小时救援热线。故障车辆将进入厂内检测，确定保修范围，出具维修方案，并对车辆进行维修，如超出保修范围，将先行赔偿。

2019年10月，一位消费者发现一辆车发生了重大事故，来车商投诉，东阳国际汽车城消费者联盟查明是一起有人员伤亡的重大事故，在两天内就退款了这辆车。退款是东阳国际汽车城先垫付给消费者，再配合商家处理相关事宜，垫付措施及时到位，迅速解决了消费者的投诉纠纷。

为强化经营户诚信经营意识，汽车城加强宣传，与每家经营户签订“认证车”责任承诺书，还出台了月度评分考核制度，对不规范经营的经营户进行处罚，采取租金调整、解除租约等措施，倒逼其强化诚信经营。

为更好地为商户、商户从业人员、消费者提供“一站式”维权服务，2016年12月，汽车城与东阳市市场监督管理局成立汽车城销售联盟站，为消费者提供法律援助、消费维权、纠纷调解等服务。2021年，汽车城销售联盟站正式接入全国315平台。同年，汽车城人民调解委员会成立；获东阳市劳动仲裁委员会授牌，成立汽车城劳动人事争议多元纠纷解决中心。维权绿色通道快捷、专一、简便、情感、公正，能及时、迅速、有效、公正地处理消费者投诉。为此，汽车城自愿申请加入消费者维权绿色通道。

东阳国际汽车城着力打造“放心车”品牌，不断优化升级，推进市场品牌化、规模化、规范化进程，通过公平、公正、透明的手段，让更多的车商和消费者享受到公平交易带来的安心、放心的二手车交易体验。诚信经营、完善的服务体系也为“放心车”品牌市场奠定了坚实的基础，使其品牌影响力和经营竞争力处于国内行业领先水平。目前，东阳国际汽车城已成为中国汽车流通行业百强市场、中国汽车流通行业二手车交易市场区域品牌影响力企业、浙江省四星级文明规范市场。

2022年2月8日（正月初八），东阳国际汽车城正式开业，车辆过户大厅焕然一新，开放迎接客户办理过户手续。

当天市场停车位爆满，顾客们纷纷在阿里二手车馆、新车馆等展厅驻足选购心仪的汽车。“今天上午我卖了一辆二手本田车，2015年上牌，车况不错，售价5万多元，下午就办完了过户手续，可以说是开了个好头。”金鑫二手车店老板余金明说，车城刚开业他就入驻，凭借诚信经营的口碑，加上车城二手车市场这棵大树的支撑，店面规模不断扩大，如今在汽车城拥有3个营业点，积累了不少忠实顾客。早在7日，也就是复工前一天，就有一位老顾客通过微信订购了一辆二手车。还有一位顾客，已经在他的店里买了5辆二手车。

手心手背都是肉

“站在东阳国际汽车城的角度，商户、员工、顾客都是手心手背的血肉之躯，作为利益共同体，谁都缺不了，所以我们要时刻用公平正义的原则去平衡他们，‘一碗水端平’，尤其是在处理纠纷的时候。”石学军说。

维持商家、员工和顾客三者之间的平衡说起来容易做起来难。有消费者认为，作为汽车城的商家，汽车城销售联盟的工作人员一定会帮他们说话。石学军用实际行动证明了自己的错误认知。他举了近期的一个案例：“2021年7月，臧某在东阳国际汽车城一家二手车行购买了一辆北京现代轿车。两个多月后，臧某从保险公司了解到，该车在2015年6月有过理赔，且金额较大。接到臧某的投诉后，我积极为臧某收集证据，并将车辆交由权威机构进行全面检测。检测显示，车辆状况良好，未发生过重大事故，赔偿金额较大的原因是发生了致命碰撞，属于重大人身伤害事故。臧某表示，这种公正的做法让双方非常满意，事情处理得很融洽。他们还为此给我送了锦旗。”

为消费者说话、维权方林汽车城二手车，最初引起了不少企业主的反感，为此，石学军在服务企业主上付出了不少心血，根据近几年接到的消费者投诉，他总结整理了相关经验教训，挨家挨户对车商进行一对一的服务指导，每年两次对经销商进行法律知识培训，帮助经销商防范纠纷、规范操作、纠正错误。汽车城二手车市场经过严格检查，杜绝了问题车的进入。但二手车不同于新车，难免会有磕碰、划痕。“我们经常跟经销商说，买车要先充分了解车况，然后才能跟消费者讲真话。”石学军说。

东阳国际汽车城也高度重视入驻企业员工维权工作，严肃处理。2021年10月20日，东阳国际汽车城劳动争议多元化解中心接到贵州某电商公司员工刘先生的投诉，他有急事，未办理离职手续就回家了，要求公司支付其8月、9月剩余工资共计7310元。接到刘先生的投诉后，石学军走访商户了解情况，他们很生气，认为该员工未经人力资源部批准就回家，临走前没有交接好工作，导致客户流失，给他们公司带来经济损失，也违反了公司的相关规定，不要求员工赔偿，是在客气。石学军了解到，公司并没有与员工签订书面劳动合同，也没有将规章制度发放给员工学习阅读。刘先生工资还剩下7310元，刘先生领到工资后非常开心，他很认同汽车城劳动争议多元解决中心的热情服务以及为群众排忧解难的努力，并承诺以后到其他公司就职时会办理相关离职手续。这位电商老板表示，这次事件给了他一个教训，让他学到了很多有关劳动人事争议的法律法规，并表示以后会把公司管理得更规范一些。

生动维护消费者和从业人员权益的事例，帮助汽车经销商和电商企业规范经营的行动，让汽车城公平公正的真诚服务得到越来越多的认可。东阳当地消费者纷纷点赞，有的还送来了锦旗。同时，汽车城消费者协会和石学军先后被金华、东阳两市政府部门评为消费维权先进联络站和消费维权先进个人。

石学军说：“虽然连续多年获得政府授予的诸多荣誉、消费者授予的诸多锦旗，但我始终坚信，消费者的满意和笑容就是对我最高的奖励。”

计算机辅助设计

党建引领市场赋能构建诚信智慧市场

东阳市汽车产业党建联盟：着力强化政治引领功能、桥梁纽带功能、互助功能和协调综合功能，打造“两新”引领的党建共同体、政企直连的服务集成体、资源共享的汽车产业综合体。

汽车城车商学校：秉承“请进来，走出去”的学习理念，开展“法律法规、商业模式、服务体系、销售技巧、新媒体工具操作”等多方位的培训与交流，与企业主共同成长。

商用车检测：汽车城认证中心对送检车辆进行108次全车检测（初检），剔除重大事故车、水浸车、烧毁车等问题车辆。

认证车辆保修：凡在汽车城购买认证二手车的消费者，均可随车免费获赠认证车辆《保修手册》，其中包含对发动机、变速箱相关部件的一年或两万公里保修。

认证车辆服务：认证车辆享受2次免费洗车服务；首次保养人工费完全免费；每半年可到汽车城认证中心进行免费全车重检。

救援与理赔：车辆发生故障，可拨打24小时救援热线：；故障车辆将进行厂内检测，确定保修范围，出具维修方案，实施车辆维修，在保修范围内享受先期赔付。

金融及中介服务规范：汽车城出台《金融服务考核规则》《中介人员考核规则》，对第三方服务公司和个人进行登记和监管方林汽车城二手车，要求从业人员依法登记、如实告知、合理收费、遵纪守法。

绿色维权通道：汽车城与市场监督管理局设立专门的汽车城销售站，为消费者提供法律援助、消费维权、纠纷调解等服务，2021年将正式接入全国315平台。

结尾