2017年6月22日，杭州保姆纵火杀人案席卷各大网络媒体，距离此案发生已经整整三年。保姆莫焕晶故意纵火，导致雇主家属四人死亡。这起案件不仅给雇主家属的生命财产安全造成了重大损失，也给家政服务人员的形象造成了恶劣影响。事件很容易被遗忘，但我们永远不会忘记它背后的社会反思，以及它为家政服务行业规范化培训体系敲响的警钟。

典型案例回放

莫焕晶，女，1983年7月28日出生，广东省东莞市人，职高文化，住家保姆，案发前暂住浙江省杭州市上城区。莫某因长期嗜赌负债累累，为逃避债务于2015年外出打工。2016年9月，莫某通过中介申请到杭州市上城区蓝色钱江公寓2号楼1单元1802室朱某（女杭州月嫂家政服务，去世时34岁）和林某家中担任住家保姆。

2017年3月至6月21日，莫焕晶为筹措赌博资金，多次从雇主朱某家中偷窃金银、名表等物品并将其典当、抵押，案发时尚有19.8万余元物品未兑现。其间，莫焕晶还以在老家买房为由向朱某借款11.4万元，这些钱都被莫焕晶挥霍在赌博上。

2017年6月21日晚至次日凌晨，莫焕晶利用手机上网赌博，将当晚从朱某家中偷来的一块手表3.75万元赃款全部输光。为了继续筹措赌资，她决定先放火再灭火，骗取朱某感激，从而向其借更多的钱。

6月22日凌晨4点55分左右，莫焕晶用打火机点燃一本书杭州月嫂家政服务，引燃客厅沙发、窗帘等易燃物品，火势迅速蔓延。被害人朱某及其子女林二（男，时年10岁）、林三（女，时年7岁）、林四（男，时年4岁）被困火中，吸入一氧化碳后发生一氧化碳中毒死亡。邻近房屋室内装修及家具、部分设施受损，共计损失257万余元。

最终，莫焕晶因犯放火罪被判处死刑，剥夺政治权利终身；因犯盗窃罪被判处有期徒刑五年，并处罚金人民币一万元；法院以二罪决定执行死刑，剥夺政治权利终身，并处罚金人民币一万元。

此案暴露出家政服务行业对从业人员管理不严、对从业人员审核不严、对失信从业人员惩戒不力等严重问题。由于家政服务行业对从业人员缺乏规范的管理和严格的培训标准，在一定程度上纵容了失信从业人员，导致其屡犯屡错，最终犯下严重错误，严重威胁到行业诚信的根基。

标准化是行业发展的保障，作为一个行业，准入门槛越低，管理难度就越大，无论是从业人员实施服务，还是行业企业管理运营，都要严格按照标准和规范，身份核查、信用核查、项目培训、技能考核、等级认证、服务标准、服务评价、纠纷解决等都是不可或缺的环节。

只有家庭服务的监管更加细化、到位，行业发展才会更有保障，因此规范化培训是家庭服务行业发展的内在要求，也是行业发展的关键。

优倩以让更多女性拥有自己的事业为使命，是湖南省人力资源社会保障厅、湖南省财政厅认定的湖南省家庭服务职业培训示范基地。

优谦作为全国28家大型知名家政服务企业之一，入选商务部、国家发改委、财政部、全国妇联认定的“首批家政服务扶贫试点企业”，被长沙市人力资源和社会保障局授予“长沙市创新创业就业示范项目”和“长沙市就业扶贫基地”，被湖南省人力资源和社会保障厅授予“湖南省就业扶贫基地”。

为了提升培训质量，优谦制定了严格的培训学习标准，并打造了行业内家政培训的六大模块。优谦认为，作为一名优秀的家政服务人员，安全、心态、礼仪、沟通、服务、技能都很重要。例如，安全培训是优谦的重中之重，所有优谦学员都必须学习一门名为海姆立克急救法的安全培训课程。

其次，心态培训要求各位学员无论是在学习中还是就业后，都要有一个好的心态。在就业的过程中，你会遇到各种各样的问题，被客户投诉、骚扰也是在所难免的，只有心态好，才能从容应对。

家政礼仪也是必修课之一，从着装、个人卫生、用餐礼仪、洗手、换鞋等全方位指导教学。良好的沟通是家政服务人员与顾客沟通的纽带，优谦在学员上门后针对如何与顾客进行有效沟通进行相关培训。尊重顾客，真诚与顾客沟通，注意说话方式和沟通技巧，从而提升服务质量和满意度。

此外，还要求每位学员要有服务意识，比如饭后主动收拾碗筷；出门时把垃圾随身带走；早起洗漱，以免影响客户家人使用卫生间；每天洗澡洗头后，清理掉落在地上的头发和水渍等，这些都是优谦培训教学内容。

在技​​能培训上，优茜也制定了丰富细致的培训标准，如月嫂32项必备技能、儿科按摩师12项专业技术、22个常见问题解决方法等。

优谦拥有完善的家政培训体系，无论是保姆、家政员还是高端母婴服务，都建立了标准化流程，实现质量的源头控制。什么样的服务人员考核合格后才能上岗，都制定了统一的标准。同时，还制定了相应的问责措施，规范合同管理，这样一旦出现纠纷和问责问题，就有法可依。

成立四年多来，优倩已组建了百余人的专职管理团队，购置了1500平米高档写字楼作为教学场地，在全国15个省、100多个城市设立了240多家加盟合作网点，共开展14个培训项目，截至目前已开班1000余场，培训专业母婴服务人员近4万人次，每年服务超过100万个家庭，立志打造中国母婴培训与服务第一品牌。

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