第二章 客户服务部职责

1.0 客服经理职责

报告上级：项目管理物业总经理

主管：客户服务总监

联系部门：项目管理内各部门

岗位职责：

1.1认真执行物业管理条例及公司相关规章制度，不断提高自身

业务素质和领导能力。

1.2建立、完善客户服务部组织体系，使其合理、精简、高效。

1.3选定合格的服务供应商，起草相关合同（协议），实施监督、检查、验收和评估，确保满足合同（协议）的要求。

1.4 定期向公司汇报客户服务部的工作情况，向公司提出有关物业后期管理方面的建议物业助理岗位职责简介，认真完成公司交给的任务，实现各项目标。

1.5负责签订客户服务部合同并监督合同的执行。

1.6负责部门工作的组织、指挥、规划、调度、指导、检查和综合评估。

1.7主持每周客户服务部例会，听取工作汇报，分配工作任务，解决实际问题，改进管理办法，促进工作进展。

1.8定期检查管理区域内外场所及各部门工作，检查服务质量，发现问题，及时解决。

1.9负责批准员工培训考核及奖惩方案，监督员工培训工作。

1.10负责组织客户服务部各项工作检查，通过检查、考核，强化部门和责任人的责任意识，督促各项管理和服务任务的有效落实。

1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。

1.12积极与当地派出所、街道办事处等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助相关部门开展各项工作。

1.13 负责客户服务部日常管理资金的审批。

1.14 负责组织、协调员工工作安排，负责客户服务部员工的工作绩效考核。

1.15自觉接受甲方及销售部的监督，采纳合理建议。

1.16接受公司总经理、项目部组织的年度考核、任期考核。

1.17 完成总经理交办的各项任务。

2.0 客户服务总监岗位职责

监督下属：清洁和园林绿化主管/物业助理

联系部门：项目管理内各部门

岗位职责：

2.1在客户服务经理的领导下，认真执行《住宅物业管理条例》和公司的有关规章制度。

2.2制定客户服务部周、月、年度工作计划并组织实施，并进行认真监督检查。

2.3 组织每日召开会议，了解各方面信息，掌握工作动态和难点，检查、总结、安排工作。

2.4主动熟悉大厦租户情况，积极走访、回访租户，密切联系，建立良好的关系，及时处理、反馈租户的诉求和意见，做到“有问必答，有要求必满足”。

2.5积极与大厦所属街道办事处、物业管理处、公安机关等政府行政机构以及供电、供水、供气、有线电视、邮电等社区服务机构建立良好的公关和业务关系，做好公司对外合同的履行工作。

2.6 按照操作规程和服务标准，结合实际情况，督促员工做好绿化养护和卫生清洁工作，有计划地进行检查、点检，发现问题及时处理。

2.7负责组织、协调部门员工的工作安排，维护部门内部的团结合作，关心员工的思想状态，对部门员工的专业知识、专业技能、职业道德进行有计划的培训并进行相关考核，不断提高职业道德、团队意识、服务素质、履行职责的能力。

2.8积极配合有关部门做好本管理区域工作。

2.9根据管理区域内组团分布、户型结构、相关配套设备设施等基本情况，结合相关技术理论，制定切实可行的管理措施，对疑难问题提出切实可行的解决方案并协调解决。

2.10 检查、监督各项日常工作及上级领导交办的其他工作，定期向客户服务经理汇报相关工作进展情况，随时总结经验，不断提高管理水平、工作效率和质量。

2.11 及时策划、组织、实施社区文化活动，树立公司在企业主心目中的良好形象。

3.0 清洁绿化主管岗位职责

报告上级：客户服务经理

督导人员：清洁公司/绿化队现场督导

岗位职责：

3.1根据物业管理公司的管理方针、目标和任务，制定环境卫生清洁计划，组织、安排具体环境卫生清洁工作。

3.2全面负责管理区域内清洁卫生工作的安排，做好日常检查记录，并及时向客户服务经理报告。

3.3 监督、检查清洁服务商的服务质量，熟悉相关合同（协议）内容，监督、检查履行情况，落实公司对服务商的管理要求，达到公司的工作标准。

3.4 提出管理区域内除“四害”及消毒工作计划并组织实施。

3.5定期巡查管理区域，每天检查各区域及清洁任务完成情况，根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处，应及时组织人员返工；发现卫生死角，应及时调派人员清理。

3.6 按照管理文件的规定，落实质量检验频次，保证质量检验质量，发现服务商存在不合格问题时物业助理岗位职责简介，及时要求整改并进行核查。

3.7负责对清洁人员进行劳动技能、专业知识、仪表等方面的培训，提高员工整体素质。

3.8定期向物业客服部汇报相关情况，听取相关建议和意见，积极改进工作

3.9 认真完成领导交办的其他任务。

4.0 客服助理岗位职责

报告上级：客户服务总监

岗位职责：

4.1自觉遵守国家法律、法规、市政府的有关规定和公司的规章制度。

4.2熟悉物业管理相关的各项法规、规章和标准，了解物业管理的基本知识。

4.3坚守岗位，按时上下班，着装整洁，佩戴工作证。

4.4熟悉管理区域内各类设备的结构、排列、楼层、套数、户数、管线走向、操作方法、开关位置等。

4.5对管理区域进行日常检查，维护公共设施、建筑物的安全、完整和美观，并做好检查记录。

4.6 熟悉管理区域内建筑结构，定期检查建筑外观、安全、公共设施齐全情况，定期提供建筑修缮、维护计划。

4.7对检查中发现的问题进行总结，及时填写维修单并上报开发商工程部或联系施工单位、厂家进行修复。

4.8加强进出管理区域人员的管理。

4.9负责消防设施、环境卫生、绿化、停车等巡查。

4.10及时、热情、周到地向客户提供一流的服务，树立公司良好的形象。

4.11 配合客户服务部领导完成各项管理任务，积极出谋划策，想办法提高管理区域整体水平。

4.12物业助理应积极参与大厦的管理工作，为公司的发展提供建设性的建议。

4.13 认真完成领导交办的其他任务。