为全面提升招商地产南京公司所管项目重点岗位员工礼仪素质和综合素质，2月23日至24日，南京公司分三批开展了项目工单、工程、管家、前台等员工礼仪专项培训，参加培训人员130余人。

01

订单工程礼仪培训

秩序、工程是物业管理中与业主面对面接触较多的岗位，尤其是门卫的礼仪、礼貌，直接影响业主对物业的印象。本次培训结合理论与实践，重点对宾客语言、门卫标准等进行规范讲解。讲解结束后，现场进行分解培训，确保学员能够充分吸收培训知识点，并在日常工作中不断提高。

登机口接待模拟演练

标准站立训练

标准深蹲训练

管家前台礼仪培训

对于客服、保洁、前台等岗位来说，礼仪是公司形象的体现，影响着业主的信誉，本次培训邀请外部讲师针对性地进行服务意识、服务技能的提升，通过恰当的案例分享，让参加培训的每位同事对日常工作有了全新的认识。

老师讲解如何系丝巾

通过礼仪练习、现场角色扮演、情景演练、客诉演练等方式，围绕“服务意识、服务态度、服务技巧、沟通技巧、客诉处理”进行分享，让每一位同事全身心投入培训课程，快乐参与，即学即用。

现场分享：客户想要什么样的服务？

现场礼仪培训

领导致辞

本次礼仪培训，南京公司总经理刁中江受邀作动员讲话，刁中江表示，在招商蛇口“品牌建设年”、招商融合盈余增效的大背景下，2021年，南京公司要全面贯彻落实姜铁峰总经理、聂黎明总经理、陈海钊总经理讲话精神，努力提升服务品质，塑造招商品牌，鼓励各项目员工学好礼仪、用好礼仪，展现招商高端形象，通过优质服务为楼盘销售赋能。

南京公司要不断树立标杆，提升公司整体水平；综合管理部要配合项目搞好培训，带动全员服务能力提升，对标万科、龙湖等行业龙头企业，力争进入行业前三；希望员工们高标准衡量自己，提升业务能力，不断奋斗，增强集体荣誉感，增强公司凝聚力。刁中江要求南京公司特别是一线物业员工要以客户服务为中心，全面提升服务品质。

热情服务，贴心

物业工作人员要细心捕捉业主需求，积极提供帮助；面对业主时始终保持微笑，主动问好、告别，询问业主近况，拉近与业主的距离。

要想在房地产行业工作，你需要会说话

物业管理人员必须具备较高的情商，在任何情况下都不能和业主发生直接的冲突，不能和业主吵架、打架，要具备根据不同情况使用不同语言进行沟通的能力。

拒绝说“我不知道”或“请稍等”，而要微笑着、积极地回答“我马上帮您问”；拒绝说“对不起”，而要回答“对不起，我们马上处理”。

树立意识、建立共识

南京公司要统一思想，在全员上下树立意识，以“七个关键词”为切入点，布局南京公司2021年全年工作。

①“品质”，全员品质意识。各项目现场以高品质环境、高标准服务赢得客户满意。各项目以业主回家路为服务触点，完善园区环境绿化、电梯装修、大堂及电梯厅专项保洁等，提升客户对园区的感知和服务体验；

②“服务”，全员服务意识。全员要有强烈的服务意识，热情服务客户，充分理解业主需求，为客户提供满意+惊喜的服务，增加各岗位客户服务粘度，不断提升A级业主数量；

③“管”是全员的管理意识，管理团队要像管理家庭一样管理项目，让客户没有抱怨，员工能发展，项目能正常运转，给公司带来效益；

④“营销”，全员有营销意识。公司各部门、各项目负责人要动员全员有营销意识，带领团队积极推进和落实房产中介、新项目销售、线上线下营销、家居服务等一线员工也要通过服务、车位销售、项目资源管理等为公司增值业务的快速发展贡献力量。

⑤“市场”，全员要有市场开拓意识，除市场部人员外，各营运中心、城外分公司都要积极开展市场项目，全员要积极提供市场信息，为公司发展贡献力量；

⑥“品牌”，全员品牌意识。2021年是招商蛇口“品牌建设年”，在整合与效能的大背景下，南京公司内部要统一认识，着力打造公司核心竞争力，赋能地产营销；外部加强品牌宣传南京家政公司排名，力争跻身南京行业前三；

⑦“安全”，全员安全意识。安全事故往往来自于一线员工的误操作，每个项目都要求全员进行安全风险意识培训，时刻关注安全风险，消除隐患南京家政公司排名，提高安全技能，筑牢安全生产防线，确保全员安全。全年安全生产零事故。

最后刁中江与大家分享了招商地产南京公司的发展前景及员工晋升机会，一方面希望大家做好本职工作，主动学习充电，提升自身综合能力，带动基层员工；另一方面希望综合管理部门人力资源部为每一位领班以上员工制定职业生涯规划，对员工职业生涯进行指导。

本次培训集授课与演示、理论与实践相结合，得到了参训员工的一致认可，不仅加深了印象，还纠正了自己不易发现的错误，对提高自身礼仪水平有很大帮助。南京公司通过反思、总结、改进，将继续优化培训方案，为全体员工提供更多有益的培训，通过培训提高员工的综合素质，为公司发展培养高素质人才。

招商地产

南京公司