运用信用机制促进家政服务提质增效

随着2024年政府工作报告的发布，家政服务业的发展受到广泛关注，政府工作报告明确提出要“推动养老、托幼、家政等服务业拓展和提升，支持社会力量提供社区服务”。

现代社会，养老、育儿、家政等服务已不再是“小事”，而是关乎每个人幸福生活的热门话题，尤其在城市生活中，人们总会感受到它的存在。今年春节刚过，“保姆月薪超2万元”话题迅速成为热搜，“龙宝宝齐聚”、“月嫂市场一保难求”等话题紧随其后。除了月嫂市场供给不足，对于很多家庭来说，找到合适的家政服务人员也是节后复工的一件大事。近期的家政服务市场中，小时工、保洁员、住家阿姨等需求也十分旺盛。家政服务市场的火爆，不仅体现了我国居民消费升级需求的不断增长，也对当地家政服务行业和从业人员的管理提出了新的要求。 如何在扩大容量、提升质量的过程中，让市场更加规范、让人民群众更加幸福，成为各级政府关注的焦点。

征信应用让用人单位和劳动者都更安心

“一直想请专业的人来清洗，但要请到靠谱又专业的保洁员可不容易。听说只要在手机上登录‘富诚云家政综合服务平台’，就能通过‘信用+家政’找到理想的保洁员。”家住湖南郴州市国庆南路的朱女士抱着试试看的态度，在平台小程序上选择了宇诚环保公司的保洁员。经过公司保洁员清洗后，油烟机焕然一新，这让朱女士非常满意。

2023年8月11日，在河北省沧州市新华区妇女家政服务技能大赛上，选手展示育儿技能。（新华社记者罗雪峰摄）

记者了解到，朱女士提到的“富城云家政综合服务平台”是湖南省商务厅2023年规划支持郴州市在全省率先试点家政服务“持卡上班”信用体系建设的重要项目。作为郴州市首个云家政综合服务平台，截至目前，平台已入驻家政公司226家、家政服务人员5327人，培训家政服务人员6700人次，带动就业6553人次。平台携手郴州优秀企业，推行“一人一卡一码”家政服务人员持卡上班，推动家政服务标准化、规范化、专业化、规模化发展，共同打造“资源共创、信息共享、合作共赢、生态共建”的家政新生态，为广大群众提供更优质的服务。 此外，平台服务输出覆盖郴州11个县市，还远销香港、澳门、广州、深圳等粤港澳大湾区，为郴州家政服务业高质量发展提供支撑。

此外，早在2021年，郴州市就围绕社会信用体系建设大力推进行业信​​用应用创新，在全省率先推出家政服务“诚信卡”（“郴信服务卡”），集个人“身份证”“技能证”“健康证”“信用证明”于一体，经过多部门认证。消费者可以通过这张“郴信服务卡”和顾客评价积分查询、追溯服务信用，信用良好的家政服务人员将有更多顾客选择的机会。

的确，郴州的有益做法不仅来自于家政服务人员的“持证上岗”，更来自于全市家政服务信用信息数据的广泛应用郴州有哪些家政公司，这是基础和根基。商务部国际贸易经济合作研究院信用研究所所长韩嘉平在去年4月29日首届家政服务信用建设论坛上表示，要推进家政服务信用信息应用，引导家政服务公司、家政服务人员、雇主广泛应用家政服务信用信息，提高家政服务人员诚信意识和专业素养，保障雇主的知情权和选择权。

值得一提的是，去年10月，由商务部牵头建立的“家政征信”小程序上线，这一小程序已成为全国家政服务信用信息平台的重要组成部分。程序支持家政企业为家政服务人员建立信用记录，并进行专业的背景信息核查核实。同时，为消费者提供免费的家政企业和家政服务人员信用信息查询服务。截至目前，平台已累计采集2万家家政企业、1500多万名家政服务人员信用信息；在服务端，访问量已超过2亿次。

家住北京海淀区的范女士近日通过“家政征信”APP联系上了自己中意的服务员，她告诉记者：“现在找到自己中意的服务员太容易了！”北京“阿姨来了”家政公司的孙女士告诉记者，“这个系统对我们来说更方便，我的个人信用没有瑕疵，在APP上就能看出来，找服务员时顾客可以放心，也便于沟通，建立互信关系。”

信用评估提升服务质量

“家政服务机构的信用评级，可以简单理解为‘星级酒店’的概念，信用评级越高，其社会知名度就越高，但其提供的服务质量也必须按照更高的标准和要求去落实。”浙江省温州市家政服务业协会相关负责人介绍，《家政服务机构信用评级评价标准》的编制发布，为科学客观地评价家政服务机构的信用评级提供了科学准确的评价标准，将有利于加强家政服务领域的信用建设和规范化建设，促进家政服务业提质扩容，推动家政服务业健康发展和转型升级。

上述负责人提到的《家政服务机构信用等级评价标准》是温州家政服务业发展新的阶段性成果。记者从温州市人力资源和社会保障局获悉，温州市家政服务业首部团体标准《家政服务机构信用等级评价标准》在国家团体标准信息平台正式发布。该标准从家政服务机构信用等级划分、信用等级评价等多个方面，建立和完善了家政服务机构信用评价标准。

根据《家政服务机构信用等级评价标准》，信用评级主要依据综合实力、人力资源、机构管理、服务质量四项指标综合评价，分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五个等级。引导家政服务机构按照不同等级规范自身经营行为，提升家政服务行业信用水平。明确家政服务机构信用等级评价应遵循自愿、一致、公正、公开、规范、准确、安全、可靠的原则。

值得注意的是，服务等级越高，质量越好，此类信用等级评价标准在我国很多地方都已实行。

在广东广州，《家政服务信用等级评价标准》于2021年5月出台。该标准明确了家政服务公司及从业人员信用等级评价标准，并在广州家政服务综合平台上实施。该标准选取了家政服务的主要动态指标，将家政服务公司信用等级分为A至5A五个等级，将家政服务从业人员信用等级分为一星至五星五个等级。该标准创新性地采用了动态评分机制，雇主可在广州家政服务综合平台上进行实时评价。

在浙江杭州，杭州市地方标准《家政服务机构信用评价标准》于去年3月28日实施。该标准规定了家政服务行业信用评价的基本要求、家政服务机构和家政服务人员信用评价指标以及评价指标的考核方式。其中，对于家政服务机构，从制度标准化、服务规范化、人员专业化、管理数字化、机构品牌化五个维度进行规范；对于家政服务人员，从基础信息、专业素质、服务能力、机构等级、信用记录、放心码六个维度进行规范。同时，还规定了家政服务机构和家政服务人员信用等级划分。

山东省威海市对符合条件的企业进行筛选，将企业及从业人员信息录入商务部家政服务信用信息平台，加强监督管理。依据山东省公共信用综合评价结果，结合家政服务信用平台信用记录录入情况，将家政服务企业划分为诚信守法（A+、A）、轻微失信B、一般失信（C、C-）、严重失信（D、D-）四大类七个信用等级。最新发布的诚信守法企业23家，轻微失信企业106家，一般失信企业8家，严重失信企业2家。

正如一位业内人士所言，只有深入挖掘分析家政服务企业和家政服务人员的信用信息，提高风险监测预警能力，完善家政服务企业公共信用综合评价机制，才能更加准确掌握家政服务行业市场主体的信用状况，进一步完善家政服务行业信用监管体系。

信用承诺 监管更加清晰

“我们非常珍惜81890信用证书。”走进浙江宁波一家锁匠服务部，看到墙上挂着一块巨大的“81890特许单位诚信服务价格公示牌”郴州有哪些家政公司，这块牌子上写着“我们承诺：诚信服务、价格透明、质量保证”。左边是这家服务部被评为2A级的信用证书，证书上写着“有信用更放心”，右边是服务价格公示区。“凭借这张信用证书，越来越多的客户选择信任、下单。良好的信用让我们的生意越来越红火。我们会牢记对客户的三大承诺，努力提升信用等级。”浙江一家家政服务公司的王经理很高兴。“前不久，凭借这张3A级信用证书，我们成功中标了未来社区的项目运营。”

王经理提到的信用证明来自宁波81890求助服务中心，该中心负责接收来自宁波各地的求助电话，比如找不到钥匙开不了门，比如老婆即将临盆，想找个靠谱的月嫂……接到这些求助短信后，81890接线员会立刻将请求上传到系统中，并根据信用评级等因素进行推荐。第二天，用户还能接到服务质量回访电话。如果被推荐的商家被证实在服务提供过程中违反了信用承诺，其信用评级将会被降低，不再享受优先订单推荐，甚至会被从81890加盟团队中除名。

记者了解到，81890是宁波话“打个电话就管用”的谐音，是海曙区政府投资设立的公益性求助服务平台，旨在帮助市民解决各类生活难题。其用信用赋能行业管理，研究制定行业标准，组织加盟企业做出信用承诺，根据承诺履行情况对加盟企业进行信用评级，形成闭环监管体系，以信用为基石打造家政服务业优质生态。

同时，宁波市协同市发改委等部门，先后制定发布《家政服务企业等级标准》《家政保洁服务标准》等7项行业标准、9项地方标准、2项团体标准，规范行业健康发展。构建“一线五端”网络体系，引导企业明码标价，加强信用评价运用，不断优化行业信用生态，营造更加良好的发展环境。据统计，81890平台成立以来，共发出服务单20余万单，为市民解决服务事项近1700万个，群众满意率达99.88%。

总之，信用承诺是诚信服务的前提，有了信用承诺书，信用监管才能形成完整的闭环，宁波市的这一创新举措，让家政服务更加让人放心。

家政服务是关乎千家万户福祉的朝阳产业，相信在政策引导、需求牵引、市场布局的共同推动下，家政服务业将释放出更多活力，迎来更为广阔的发展前景。

（中国发展改革报记者隋正阳）