家电维修、管道疏通、开锁换锁……很多家庭日常生活中都有这样的家政服务需求，这些服务虽小，却与民生息息相关。然而，也有读者、网友来信或留言反映，当前家政服务市场经常出现以次充好、编造借口、抬高价格、借机“宰客”等现象，给居民生活带来不少困扰。读者、网友纷纷表示，应规范家政服务行业发展，净化市场环境，保障消费者合法权益，满足人民群众美好生活需要。

一些家政服务被批评“小问题大修”、隐性收费、资质不合格

不久前，辽宁沈阳的孙女士就遇到了这样一件事：她通过小区物管找到一家开锁公司，预约时对方告诉她维修费用是80元。然而在开锁过程中，维修人员却在没告知孙女士的情况下将门锁拆了，称门锁难开。“原本只是开锁，现在变成了换锁，价格从80元涨到了688元，包括拆锁费、换锁费、夜间服务费等。”孙女士认为这样的收费不合理，但门锁已经换了，她只好付费。

换个灯泡要150元、安装空调时偷偷用旧线换新线、维修过程中不断加价……翻看读者来信、网友评论，不少人在家政服务中都遇到过类似的“陷阱”。“如果只是贵点还好，毕竟是应急，但又怕有时候花了不少钱还是修不好。”一位网友评论道。

北京网友韩旭就遇到过这样的事，他在网上找了一位冰箱维修工，维修过程中，维修工擅自更换了一个零件。“我说不用换，但维修工却主动把零件拆下来，更换的零件花了300多元，拆零件又花了150元。”韩旭说，维修工走后，发现冰箱故障依旧。他再次打电话给维修工，对方回复说“需要再装一个零件”。“我没同意装零件，维修工就开始建议从他那里买一台新冰箱，完全不顾原来的冰箱不能用。”韩旭说。

采访中，记者发现，被投诉的家政服务问题有一些共同的特点：部分第三方公司在网络平台投放广告，冒充厂家提供上门维修，但维修质量得不到保证；有的服务故意夸大故障，更换不需要的配件，甚至用旧件更换；有的不提前提醒消费者可能产生的费用，维修时推销昂贵的辅助材料，并要求消费者支付上门费、开机费、检测费等此前未披露的费用。

记者随机致电一家家政服务公司，负责人称其业务范围包括维修冰箱、空调、水龙头、暖气片、马桶等，声称“随便找个修理工都可以修”。维修费用一般由修理工口头报价，包括上门费、人工费、材料费等，维修费大概在100到200元左右，材料费另行收取。但实际上，因为是上门服务，材料费一般高于市场平均水平，而且每次换材料都要重新算维修费。如此“层层递增”，有时候维修费远高于原来的报价。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，家政服务业暴露出的一些问题是多重因素相互作用造成的，监管治理的规范化、制度化、程序化还存在薄弱环节。“家政服务业的不良行为，不仅损害了消费者的合法权益，也浪费了社会资源，不利于家政服务业健康可持续发展。”刘俊海说。

进入门槛低、投诉维权难、网络平台监管缺失等因素导致乱象频发。

广东深圳网友王先生在人民网“民众投诉”平台举报，因家里漏水，在网上找到商家上门维修。“明明只是小漏水，维修人员却说问题大，要用10公斤胶水。我让维修人员开始修，修好后维修人员说用了60多公斤材料，总共花了7000多元。这个价格太离谱了，远远超出了我的预算。”王先生说。

不仅如此，修补后不久，王先生发现他家还在漏水：“仔细检查后发现，胶水没有品牌标识，修补公司也没有防水的工程资质，连签订合同、开具发票的公司也不是同一家。”

除了收费高昂外，不少读者还反映，目前家政服务行业准入门槛低，缺乏统一的服务标准，导致家政服务质量差，服务人员素质不高，缺乏相应资质。

河北石家庄的李先生在某家政服务平台订购了空调清洗服务，第二天工作人员上门清洗空调。清洗前空调运转正常，但清洗后约一周，空调出现无法启动送风的故障。李先生向平台反映，客服人员要求提供能证明空调损坏原因为清洗的检测单。“我找到该品牌官方维修，发现空调不工作是因为电机受潮、进水，需要更换电机，花费1700多元。”李先生称，由于无法出具平台要求的检测单，索赔也陷入僵局。

遇到家电故障时，普通消费者往往缺乏专业技术知识，难以辨别家电服务从业人员的专业资质、维修方法、材料价格等，加之事后取证难度相对较大，一旦发生纠纷，多数消费者只能“认输”，无力维护自己的合法权益。

山东省淄博市的刘先生反映，因家中出现漏水，他在网络平台搜索“防水补漏”，平台推荐了多家好评商家，部分商家好评数超过7000条。刘先生联系了其中一家，维修人员检查后称是地板防水层漏水，维修人员工作约一小时收费3500元。当天晚些时候，刘先生发现卫生间还在漏水，而且漏水的地方不是地面，而是墙面。“怎么也联系不上维修人员，就向平台申请退款赔偿，但平台以‘非平台订单’为由拒绝赔偿。”刘先生说。

随着人工、房租等成本的上涨，以及智能家电技术加速迭代升级家政服务的范围，传统家政服务门店成本高、竞争力弱、替代性强，越来越多的消费者倾向于在网络平台搜索相关信息。一位家政服务从业者表示，如今的家政服务“鱼龙混杂”，从业人员主要来源包括自营企业、外包服务、个体人员等各种渠道，技术水平、服务意识参差不齐，消费者如果不加以甄别家政服务的范围，很容易在网上碰到山寨维修店。“由于平台只起到宣传作用，一般不对服务质量负责，所以消费者和家政服务人员发生分歧时很难找到解决办法。”

加强技能培训、建立投诉举报机制、提供优质供给、多措并举规范家装市场

对于普通百姓来说，家政服务并非小事，相关部门也对家政服务市场做出了相应的规范。商务部出台了《家电维修服务管理办法》，规定了经营者和从业人员的资质要求和行为规范。2022年，国家市场监管总局出台的《明码标价、禁止价格欺诈行为规定》明确要求，经营者不得以高于标价的价格销售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。

一些地方也出台相应法规进行规范。如北京市市场监管局出台规定，家电维修不明码标价的，最高可处5000元罚款；上海市开通特约维修服务热线，在各区引入市场化专业维修公司和住房应急维修中心，推进维修收费透明化；福建省泉州市出台支持家政服务业提质扩容等17条措施，包括支持家政信用体系建设、支持家政服务标准化试点等。

刘俊海认为，针对家政服务市场乱象，相关部门需进一步完善工作机制，加强监督管理，压实家政服务行业平台经营者主体责任，建立健全准入资格审核、反馈、举报、处理、回访、退出等机制，积极引导家政服务行业协会充分发挥作用。“还要构建规范、权威、便捷、高效的维权投诉平台和处罚机制，为消费者权益提供有效、刚性的保障。”刘俊海说。

针对部分家政服务人员技能水平低、服务意识淡薄的现象，长沙职业技术学院校长朱磊认为，要加大家政服务从业人员技能培训和职业教育力度，不断提升家政服务业人员技能水平和职业道德，促进家政服务数量和质量的提升。同时，职业院校和人力资源社会保障部门要推动家政服务领域的行业标准建设，研究制定相关职业能力等级制度，形成统一的行业规范，推动不同类别、不同层级的服务人员“持证上岗”，精准匹配不同用户群体的需求。

近日，中国消费者协会发布《2023年第三季度全国消协受理投诉分析》指出，数字化时代，消费者越来越依赖线上渠道获取售后服务信息。相关品牌及家电维修平台应及时适应这一变化，在官方网站等渠道公示配件费用、上门维修服务费等价格，方便消费者查询，保障消费者的知情权。消费者在选择家电维修公司时，也应多方核实，从客服电话、公司名称等方面关注其是否为官方售后。

有读者建议进一步扩大家政服务业有效优质上门供给。广东深圳读者梁秀明认为，应探索推行家政服务员上门服务证，探索在新建社区规划建设家政服务等社区服务点，发展嵌入式社区家政服务网点等。

对此，相关部门纷纷出台相关政策。商务部提出：按照“缺什么补什么”的原则，一地一策，推动便民服务设施补齐短板，让修鞋、配钥匙等“小修小补”规范有序回归群众生活。不少地方已将此付诸实践。安徽省阜阳市建成社区便民棚，福建省福州市探索建立标准化便民服务点，广东省东莞市推出“小修小补”地图。这些在家门口就能找到的便民服务，满足了居民日常所需，方便了居民日常生活，大大提升了居民的获得感和幸福感。（项子峰）