2023年11月，济南市民赵先生在短视频直播平台上看到天鹅之家的介绍信息后，与该平台签订了为期一年的养老家政服务合同，并支付了“招聘服务费”3000多元。 。 “合同生效了，保姆却‘生病’了，她刚刚适应了第一个保姆，服务才一个多月，就找各种理由辞职了。” 3月18日，赵先生告诉新黄河记者，后来平台推荐了其他保姆的简历，但与要求相差甚远，很难满足。 于是，赵先生要求平台退还服务费，但始终没有得到有效处理。

截至发稿，“天鹅之家”相关接单工作人员尚未对此做出回应。 此外，新黄河记者了解到，赵先生遇到的情况也不例外。 天猫投诉平台上，已有2000多起与“天鹅之家”相关的投诉。 投诉主要集中在“保姆专业能力差，尽管要求退款，招聘服务费却不退”。

对此，济南市商务局一名工作人员表示，他们从2023年底开始关注“天鹅家园”的相关投诉，并多次走访该公司进行行政调整。 “如果我们协调不成，公民也可以同时走上司法程序，维护自己的权利。”

“天鹅之家”提供难以满足要求的家政服务

市民欲退还服务费遭拒绝

赵先生介绍，2023年11月，由于母亲年事已高，行动不便，他急于找个保姆来照顾母亲。 在抖音直播间，赵先生看到了天鹅家家政服务的订单链接，于是为妈妈预约了上门家政服务。

第二天，“天鹅之家”工作人员上门与家政人员签订合同。 赵先生表示，面试后，他对家政人员相当满意，并与平台签订了一年的合同。 他实际支付了6000多元，其中“招聘服务费”3000多元。

“我们签合同的时候就说不要短期合同，对方承诺没有问题，可以工作三四年。” 后来，赵先生发现保姆在家服务一个月后经常请假。 “对方有时会说自己身体不好。”有时她会说自己离不开她，因为她有两个孩子。 “她因为各种原因放弃了，只服务了一个多月。”赵先生说。随后，销售顾问重新推荐了这位保姆。但在他看来，保姆的服务质量还没有达到让人满意的水平。他。

“只看照片和简历是不可接受的。” 多次推荐无果后，赵先生认为平台主观上并不想提供有效的服务。 推荐的保姆个人卫生和技能水平严重不合格，他不想再用天鹅了。 上门服务。

于是，赵先生向平台反映了相关情况，并要求退还服务费。 随后该平台回应称，由于合同已经生效，“招聘服务费”无法退还。

照片由受访者提供

新黄河记者注意到，赵先生与“天鹅之家”平台签订的招聘家政工合同，对提前终止服务、退还招聘服务费等事项有如下规定：仅限于聘用的第一名家政工时用户实际返回家庭的，在登记日前未满足登记条件的，或者在实际登记日前第一家政服务人员单方解除聘用合同的，平台可退还全部服务费用。 在此基础上，只有当平台推荐的家政人员连续14个自然日没有到访该家庭时，扣除首次服务费后，剩余金额才能退还。

预付款是家政行业的普遍现象

“天鹅之家”需要至少预付一年的服务费

3月18日下午，新黄河记者在抖音上打开“天鹅之家”店铺链接，点击预约服务，留下手机号码、姓名等信息。 不到10分钟，一名自称“天鹅之家”济南店经理的工作人员打来电话，询问需要什么家政服务。

作为消费者，记者询问了兼职做饭三个小时的费用。 工作人员表示，如果预订一个月，阿姨费用为2200元，但还需要向公司缴纳一年的服务费3200元。 他解释说，服务费包括阿姨上下班途中的安全，以及工作期间的安全。 人身事故和客户损失的保险。 当被问及阿姨不满意是否可以退服务费时，工作人员表示：“阿姨可以免费更换，次数不限，但服务费不予退还。”

随后，记者随机咨询了济南多家家政公司，大多收取服务费，且多按月收费。 天鹅之家要求一次性缴纳至少一年的服务费。

记者以“天鹅之家”为关键词，在黑猫投诉平台上搜索共3822条投诉（截至3月18日14:00）。 投诉主要集中在“保姆业务能力差，要求退款但招聘却没有退款”。 服务费”。

此外，记者注意到，“天鹅之家”推出的家政服务产品在短视频直播平台上颇受争议。 评论区充斥着很多差评，“体验很差，清洁很乱”……

商业部门：

“天鹅之家”未向商务部门登记家政名单，已收到多起投诉。

关于服务费退款问题，3月18日下午，记者致电“天鹅之家”官方客服。 对方回应称济南家政服务钟点工，该问题已记录，相关接单人员会回电回复。 但截至发稿，记者尚未收到“天鹅之家”的相关回复。

“我们一直在密切关注‘天鹅到家’事件，出现了很多问题，比如服务费无法退还、家政人员健康状况不佳等。” 3月19日上午，记者联系济南市商务局，工作人员表示，他们从2023年底就开始关注“天鹅之家”，并走访了“天鹅之家”济南店负责人多次进行行政调整。 “‘天鹅之家’并未在商务部门登记。此前，有市民举报其指派的管家患有传染病，对于此类违法行为，需要追究其法律责任，并建议市民走司法程序。”

工作人员提醒消费者，“建议您选择在商务部门注册的家政公司购买服务，注册可以起到多部门联合监管的作用。对于注册的家政公司名单，您可以按照‘山东省单用途商业预付卡服务平台“微信公众号，在‘服务’门户栏目查看”此外济南家政服务钟点工，工作人员建议不要与家政服务人员私下约定； 签订合同前，务必仔细阅读家政服务协议，不要在协议签订前做任何安排。 缴纳保证金和押金，不要预付太多，遇到侵权问题及时向相关部门投诉。

针对“天鹅之家”的种种行为，山东郑都律师事务所黄锡文律师表示，涉案的家政公司以高素质的服务人员作为营销亮点，吸引顾客报名并缴纳费用，但未提供服务或收费后提供服务。 服务收缩； 终止服务时不退还预付款……这些行为违背了诚实信用原则，违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。 应当依法承担相应的民事责任。 市场监管部门还可以实施行政处罚。 黄希文律师建议，消费者可以向市场监管机构投诉或向人民法院提起民事诉讼，依法维护自己的权利。