编者注

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发改委发改委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集选拔候选人。 我们整理了多个家政服务业发展的典型案例，联合编写了《促进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，为家政服务业发展提供了参考。深入总结近年来我国家政服务业发展的经验和成果。 本书的每个案例都紧紧围绕推动家政服务业高质量发展的要求。 它既包含实践内容，又包含理论分析。 不仅启发思想，而且借鉴模式，形成一批可复制、可推广的成果。 为全国家政服务业的发展提供示范经验。

家政服务业发展典型案例（企业工作）

浙江三体集团有限公司打造智慧家政服务平台。

为家政服务插上互联网腾飞的翅膀

基本情况

现代家政服务企业正向多元化经营发展，坚持服务创新、技术创新、管理创新，抓住发展机遇，站在行业前列； 加强标准制定和应用推广，建设服务提供标准； 通过设立直属机构、探索合作单位等机构，打造产学研发展机制，提供更多类型的家政服务。

传统服务模式下家政服务公司的成本控制，家政行业整体呈现“低、散、小”的特点； 准入门槛低，无证经营、不平等竞争现象依然存在； 小、散、乱的企业管理模式，服务人员信息不全，无法缴纳社会保险，健康状况不透明，综合素质难以保障； 人员无需培训即可上岗，服务质量难以有效监管。 客户在寻找家政服务时，往往很难找到可靠、可靠的服务。 服务资源的结构性短缺也十分明显。 保姆、月子保姆等需要较高技能和经验的职位供不应求。 市场缺乏能够提供资质认证、帮助管控的专业化、品牌化服务平台，迫切需要有实力的专业机构搭建供需有效对接的渠道。

主要做法

“美好生活三换”智慧家政云服务平台于2015年9月正式上线，是家政行业首个服务云平台。 其业务涵盖保洁、搬家、疏通、维修、保姆、月子保姆、陪护等家政服务品类。 逐步将承载延伸至医疗、孕育、幼儿教育、养老、健康等周边服务，实现从热线电话到网线再到无线的跨越，打造手机APP、微信、网站、电话中心与“三换”融合“好生活”线下连锁店的全渠道服务体系，让顾客随时随地预约所需的各类生活服务。 该平台已列入杭州市政府重点民生服务项目。

作为传统家政企业的“互联网+”创新项目，“三代美好生活”（简称三代）平台具有三大特点。

1、品类覆盖全面，一站式服务

家政行业涵盖多个细分领域，服务对象、服务方式、服务人员、管理模式各不相同。 作为全国服务范围最广、服务品类最多的家政龙头企业，桑蒂的多元化管理和服务整合能力成为一大优势。 从服务品类来看，覆盖了生活服务的各个品类，从高频低门槛的保洁服务、家居保养、家电清洗、疏通维修等，到低频高门槛的搬家、保姆、月子保姆、育儿保姆等，各有补充、相互融合，以组合式、套餐式服务客户。

从运营模式来看，建立“到家O2O平台+社区店”相结合的运营布局，将互联网标准化与社区网格化个性化相结合，实现优势互补。 “到家O2O平台”实现了轻量化、标准化、快速复制，社区店凭借独特的线下入口优势，充分调动丰富的线下社区服务资源。 基于其可覆盖的社区范围，针对不同社区特点提供精准服务，实现社区养老、家政服务、绿色食品、健康检测设备、智能报警设备等社区生活服务场景全覆盖。 “三代好生活”平台最大限度地发挥了社区店和网络平台的入口功能。 在为客户提供全程管家服务的同时，也有助于提升平台的竞争力。

2、规范服务质量，建立专业化、规范化的家政服务体系

家政行业是以人为主要服务资源的行业。 培养人的技能、素质、道德品质等往往决定最终的成败。 但家政服务质量评价低、跳单率高、缺乏标准和规范等一直是行业痛点。 “三代美好生活”平台结合传统线下优势与现代科技，建立标准化、专业化、规范化的家政服务体验。

一是严格的招聘制度。 专业家庭顾问根据客户要求对服务人员进行严格筛选、面试、技能考核。 一般招聘条件：持有有效身份证、身体健康（持有有效健康证明）、具备相关职业技能等。

二是注重身份识别，规范事件发生过程中的行为。 桑蒂对家政人员进行相应的身份识别。 所有进入公司的家政人员均须经过专门的身份认证，确保无违法犯罪记录。 同时，所有进入市场的家政服务员都必须经过培训并持证上岗。 派遣到雇主家中后，公司还会对保姆进行不定期回访，规范保姆的服务行为。

三是打造专业服务队伍。 在实现“互联网+”的同时，三体将线下的优势带到了线上。 通过岗前和在岗培训，了解管家的工作情况以及与客户的相处方式，并在公司培训登记表上签字。 同时填写电子培训信息。 同时，公司还拥有三体职业技能学校、三体家政学院、三体智能家政研究院、国家职业技能鉴定所等培训、教育、认证平台，为在线培训和培训提供有力支撑。建设高素质服务队伍。

四是建立家政人员专属档案，历史数据一键查询。 桑蒂将家政人员从入职到考核、培训、资格证书、评价、投诉等信息均存入数据库，建立服务人员专属档案。 家政工的工作数据被积累并可查询，包括服务时间、客户订单、拒单、迟到、请假、评价、投诉等数据都可以反映在平台上，建立家政工的成长曲线，以便客户可以有一个价格水平的基础。 公司的管理考核能够有数据支撑，家政人员能够有归属感和成就感。 三蒂坚信，只有夯实线下服务基础，家政O2O平台才能实现线上辉煌。

3.管理决策支持，提高管理效率

家政行业是典型的“朝阳行业”，但其服务范围广、标准化难度大、回报低，使得家政企业管理难度大、边际成本高。 每增加一名管家，都会产生相应的培训和管理费用。 ，运营成本会增加； 而互联网的优势在于边际成本小，新增用户成本低。 “三代好生活”平台将互联网的优势应用到家政行业，降低管理成本和运营成本。

首先，高效的订单匹配降低了管理成本。 “三代好生活”平台基于大数据统计分析和挖掘算法、LBS技术、物联网技术等，采集包括社区门店、呼叫中心、App平台、第三方数据等数据，建立行业数据、用户数据、家政数据等。大数据支撑系统，包括员工数据，实现供需匹配，系统自动派单，优化服务资源共享，提高服务响应速度家政服务公司的成本控制，减少调度人工成本、家政差旅成本、客户沟通成本，以及后台管理终端、客户与管家之间的多端配合，降低运营管理成本。

二是评估供需情况，做出合理扩张决策。 如何平衡家政行业的供需关系和人均劳动效率？ 在目前低单价、低利润的行业现状下，规模化发展很难控制供需平衡。 客户至上或服务人员至上。 需求不稳定时如何调配服务人员，高效调度。 基于数据支撑，“三代好生活”平台计算出全市各区域家政工供给饱和度，并与客户需求预测进行对比。 为家政工招聘、运营、推广领域、当地推广活动范围等提供决策支持。

三是精准会员营销，降低营销成本。 基于数据支撑，“三代好生活”通过建立会员档案和会员画像，综合运用会员标签、积分、等级、互动营销、事件营销等方式，实现精准营销，降低营销成本。

体验效果

扎实的家政服务基础，让三体集团成功拥抱互联网成为必然，也让寻求专业、满意服务的客户找到了真正值得信赖的平台和品牌。 从对行业的参考意义来看，主要有四个方面。

首先，它是传统家政企业向“互联网+”转型的成功案例，具有典型示范意义。 作为传统家政龙头企业，桑蒂始终坚持诚信、爱心、满意、创新的精神理念，不断提升竞争力。 随着移动互联网时代的到来，公司积极拥抱创新变革。 通过搭建云平台，缩短了与客户的距离，提高了运营效率，成功实现了传统线下家政企业的转型，为集团未来发展提供了解决方案。 一个充满无限想象的空间。

二是推出家政服务共享经济模式。 “三代好生活”云平台可以开启像“滴滴打车”一样的共享经济模式。 通过平台，您可以看到家政工的外貌、技能信息、客户评分和服务评价。 通过“三代好生活”App，顾客足不出户就可以在手机上预约各项服务，而服务人员则可以通过平台独立接单，积累客户资源，最终为自己工作，使得“每个人都是他们”。所有首席执行官。”

三是探索家政行业O2O发展模式新思路。 与目前市场上大多数家政O2O平台纯线上的平台运营思维不同，“美好生活三换”强调线下资源的整合和服务质量的提升。 追溯源头，还原家政服务行业的“服务”本质，以服务质量和服务水平赢得客户的信赖和好评。 线上平台始终需要依赖线下资源的支持，这也是“三代好生活”能够在众多家居服务互联网平台的竞争中脱颖而出的重要原因。

四是赋能产业，推动精准扶贫。 依托这个平台打造S2B2C产业链互联网模式，未来可以带动一大批传统家政企业实现互联网转型升级。 同时，家政作为新兴产业，还可以动员贫困地区数万名劳动力从事家政服务。 这可以作为精准扶贫的重要突破口，增加农村居民收入，更好地推动精准扶贫。