对于再次出现类似问题的投诉，必须调查上次整改措施的有效性，然后再进行分析处理；

客户投诉处理结果输出到工作绩效考核中。

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绩效考核

工作绩效方面：个人素质、工作量、工作效率、工作成就等；

工作能力方面：计划性、适应能力、改进建议、工作技能、发展潜力、工作思维等；

工作态度方面：团队精神、责任感、执行能力、主动性、言行等；

同时，出勤、罚分、奖励等也会记录在计分系统中，计算总分。

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教育和培训

建立培训登记表，制定定期培训计划，对质量相关人员进行质量意识培训。

必要时可安排相关人员接受外部培训，鼓励部门人员勤奋自学或接受外部教育，鼓励大家积极向上，积极培养内部讲师。 质量工程师必须成为该领域的培训讲师，并具备讲授质量主题的能力。 ，教学覆盖率必须达到应掌握学生人数的80%以上，讲课总数将成为年终考核指标之一。

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推进质量改进活动

QCC品管圈活动 • 全员参与，全员品管，组织各部门开展QCC活动；

QC的老七工具（清单、层次结构、因果图、柏拉图、散点图、直方图、控制图）

注重每日数据的提取，按季度分析具体数据，并据此提出预防措施；

5S活动。

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年度质量工作计划案例

目的

根据公司质量方针和质量目标，制定并组织实施本部门质量管理计划和目标，组织下属开展标准化体系、产品标准管理、产品质量事故处理等完善和维护工作；

组织下属对原辅材料、产成品、生产过程进行检验检测，保证检验结果的公正、准确、及时，控制检验成本，提高工作效率和服务质量，满足企业的需求。公司各部门及客户的需要。

组织

随着公司规模逐渐扩大，产品更加丰富，业务量变大，工作重点也会随之变化。 为适应当前生产需要，组织架构将暂时调整，未来还需要增加检验人员。 （具体架构根据公司情况确定）

该计划将在组织中制定，质量部门还需要建立供应商质量管理、出货检验等。因此，质量管理工作越来越需要系统化和标准化。

人员规划

计划人数5人

1、IQC来料检验人员由目前的2名增加到5名，并成立了专门的IQC来料检验小组。

2、来料不良批次数IQC目标≥94%。 为了实现这一目标，需要有专业的SQM工程师对供应商管理进行指导质量工程师岗位职责，并且此人兼任IQC组长。

3、为了增强质量部门的数据分析和改进能力，完善公司的ISO程序，需要增加一名质量文员，兼任文件控制。

4、为减少产品开发中的质量隐患，提高过程质量控制能力，减少顾客投诉，处理生产过程中的异常情况，由质量主管直接负责。

5、每个海外工厂需要配备一名具有综合技能的海外主管和两名质量检验员，以达到监控海外质量的目标。

区域规划

随着公司不断发展壮大，公司质量管理体系日趋完善，质量部人员数量不断增加。 质量部现有的工作区域已经不能满足不断变化的发展需要。 因此，质量部门需要一个相对独立、能够容纳足够人员的工作区域。

部门职责

为贯彻落实质量管理体系，推进公司产品质量管理和质量改进活动，确保向顾客提供满意的产品和优质的服务，实现公司利益最大化，现暂定如下职责：

1、贯彻公司质量方针，不断完善公司质量保证体系文件，确保质量管理体系能够持续运行并得到有效实施；

2、根据公司质量目标，监督各部门建立相关质量目标，负责评价各部门的质量管理工作，并根据实际绩效和订单状况组织评审和计划；

3、负责公司各项质量管理体系的制定和实施，组织推进各项质量改进活动。

4、建立质量管理责任制度，落实到各相关部门（人），建立健全质量考核制度和方法，实行“每道工序严格控制，确保人人有责、事事有依据、操作有标准，层层有层层监督”；

5、制定部门考核制度，组织实施绩效管理； 提供各类质量问题的统计数据，配合行政部门对各部门的绩效考核过程进行监督；

6、制定质量管理培训计划，开展全面质量管理教育活动。 定期组织对检验人员、管理人员、业务人员、操作人员等不同岗位的质量教育和培训，强化质量管理，提高公司全体员工的质量意识和质量管理水平；

7、加强国际、国家或行业标准和技术要求信息的收集、整理，分发给有关部门和人员学习、掌握和实施；

8、参与特殊订单的审核和产品设计，制定相应的检验规范和质量控制计划；

9、负责样品检验，将检验结果反馈给相关部门，推动项目改进，并根据质量控制计划归档相关文件；

10、实施供应商质量管理，参与公司合格供应商的评审；

11、按照规定的操作程序并参照检验标准或检验规范质量工程师岗位职责，对原辅材料、外购产品、半成品、成品进行检验，进行检验检验，形成书面检验记录反馈有关部门；

12、配合业务处理客户投诉，主导分析异常原因并有效实施和验证改进措施，减少内外部客户投诉，持续提高客户满意度；

13、负责编制年度、季度、月度产品质量统计报告，建立和规范原始检验记录、统计报告、质量统计审核程序； 对产品质量指标进行统计、分析和评价，提出提高产品质量的措施。

14、负责质量工作的定期汇报。 定期在生产会议上进行口头或书面报告。 对重大质量事故，组织专题分析会议集中报告，特殊突发情况向上级报告。

15、按照质量事故处理规定，负责公司质量事故的调查处理；

16、负责相关文件、记录、信息的管理，保证产品实现过程的可追溯性；

17、协调和管理与其他部门的相关工作；

18、完成上级临时交办的各项任务。

职位描述

为合理、高效地完成部门工作职责，使各部门人员有针对性地履行各自职责，特制定各岗位相应的工作职责。 根据公司具体情况，制定工作目标和职责。 （下面提供了完整的职责列表）

系统管理

根据目前的情况，我公司的质量管理体系文件有待完善。 为了更好地满足公司业务和客户的需求，我们必须更新或重新制定合适的操作程序、操作标准、检验指导书和各种质量记录报告，以完善质量管理体系和改进建议体系。

1、完善公司质量目标，结合公司生产实际情况，制定2015年公司质量目标。 督促各部门分解公司质量目标并建立本部门工作目标，完善目标统计方法。

2、完善纠正预防措施，有异常就改进，有行动就监督，有效果就管理。

3、加强不合格品管控，完善标识和追溯体系。

4、设计统计报表，完善质量记录和质量统计，目前策划质量周报、月报，提供供应商质量统计、生产线各工序质量统计、客户投诉统计分析，为生产提供改进方向。

5、实行改进建议制度，全员参与，为提高公司生产效率和质量提出建议。

标准化管理

标准化作业流程有利于提高工作效率。

从质量手册开始，遵循手册的流程，确保每项任务都有合理的操作程序。

一、以下几点亟待落实：

更新和完善流程文件，并在流程流程中添加流程图

更新和完善作业指导书

开发和分析质量记录和各种统计报告

各项改进措施效果确认后进行规范管理，尽量避免再次发生。

2、检验标准

2.1 外部标准

目前组织的标准是按照发布机构、国家或企业、行业来组织的。 它们已放入文件夹中并进行标记和列出，以便于查询。

在后续工作中，我们将定期进行标准检索，更新现有标准或收集新标准，以适应发展需要。

2.2 公司标准

为了让操作人员和检验人员更加清晰直观的检查标准，下一阶段将对公司现行标准进行完善，更新部分标准，针对检验需要制定一些公司目前没有的标准。

其次，对于一些特殊订单，我们专门制定质量工程图纸，对订单的各个流程进行质量控制，严把质量关，确保客户满意。

3、现有的不足

我们现在的工作强调“检查”的质量作用而忽视了“早期预防”和“后期改进”的作用，没有按照PDCA循环来实施。 针对上述问题，我们必须做到以下几点：

在订单审核过程中，对潜在的影响模式和影响进行分析，并整理成文件，为后续生产和检验提供参考。

随时关注客户变化，并将变化及时通知相关部门。

检查记录的完整性，定期报告记录，召开生产质量会议，及时报告异常情况，改进生产实施。

所有异常情况调查完毕并找到原因后，除了处理质量事故外，还需要在运营中落实和实施行动改进措施或计划。 质检人员将随时审核改进效果，确保措施的执行和有效性。

严格遵循规划——实施——确认——维护和改进的流程。

供应商（包括外包）质量管理

目前，质量部门对供应商的管理还处于模糊阶段。 它只是提供问题反馈，并没有实际的监督和控制。 为确保外包产品高质量纳入，计划实施：

1、签订质量保证协议

2、提供产品质量计划，必要时跟进生产

3、与供应商合作，加强对来料箱卡、数量、包装外观等的确认。

4、生产线质量检验，异常情况及时反馈给质量部

5. 编制供应商质量月度报告并定期召开供应商质量会议

6. 跟进供应商质量改进行动

7. 供应商审查和评估

质量控制

1、原辅材料控制

我公司目前的供应商大部分是在建厂之初就选定的。 他们没有考虑供应商的生产能力和质量控制能力。 导致目前产品不良率较高，导致客户对我公司质量的投诉和质疑较多。 它产生了巨大的影响，引起了客户投诉和质量目标评估。

鉴于此，我们有必要加强源头控制，增加专业的SQM人员对供应商进行管理、辅导和评估。 通过审核供应商体系、跟踪质量改进活动和处理异常情况，稳定来料质量。

2、生产线质量控制

目前，由于我公司人员非常不稳定，制造质量意识还不强，检验人员的基本技能有待提高，检测样品和检验规范有待完善，对质量的影响还没有充分考虑在开发和设计期间。

针对这种情况，为了保证后续订单的扩大，需要与供应商做好工作（生产检验+成品抽检+出货确认）。 当然，检验只是质量保证的一种手段。 事实上，检验只是质量保证的一种手段。 这必然会导致不良品的流出，成本的增加。

因此，最有效的方法是提高供应商对公司质量标准的认识，强化质量标准观念，从源头上控制产品质量。 只有这样，才能降低出货产品的不良率，把产品质量“造”好。 为此，需要实施：

数据记录

向经理室汇报不良品批次数量记录，通知采购，协助采购货源。

展示顾客投诉的各种不良图片（周晓月总结）。

将订单要求和相应标准制作成直观的文档，方便采购审核。

质量意识教育与培训

召开特殊订单紧急会议并对采购产品进行质量控制报告。

定期召开质量会议，将质量部门的相关投诉传达给供应商，并落实和落实改进措施，确保改进效果。

进行质量培训并审查供应商设备的运行情况。

运输质量控制

严格进行出货质量检验，确保交付产品的包装、数量、型号、标签等无错误、泄漏、混装等，这是产品质量的最后检查，重点是包装检验和客户投诉。 也多是由于包装不正确、数量少等原因造成的。

成本控制

1、合理的预防费用

尽量为产品设计和验证提供充足的时间和成本。 在样品生产阶段进行测试总是比处理客户投诉更经济。

2、降低检验成本

包括仪器设备的维护和校准、人员工作时间和培训等，以及检查方法的合理运用。

3. 降低缺陷成本

包括报废、修理、材料、工时、设备折旧、调查、加工、检验等内部损失以及退货、投诉处理、修理、索赔、运输、公司形象等外部损失费用。