如何解读客户生命周期各个环节的工作？ 也许不同的维度会有不同的看法。 在这篇文章中，笔者试图从公司内部的客户流向来划分各个阶段，并对各个阶段的工作进行拆解和分析。 我们一起来看看吧。

1. 客户生命周期

对于一般To C/低客单价业务，客户基本可以独立完成交易流程，无需跟进。 但对于To B、高客户订单业务来说，随着客户的决策周期变长，客户的流通阶段也会发生变化。 龙，以SaaS软件销售流程为例，流程如下：

图片来自：B2B运营实践

客户生命周期可以从多个维度来划分。 本文从公司内部的客户流向来划分各个阶段。 设计 CRM 系统时通常遵循此流程。

二、各环节工作解读 1、市场

该环节的主要工作内容是通过数字营销从不同渠道获取客户，收集优质线索，然后SDR团队对线索进行清洗，筛选出意向客户，并交给销售团队进行跟踪-向上。

下图展示了不同阶段的线索示例：

获客渠道通常分为3类：

1）公域流量

通过广告、内容营销等扩大品牌知名度。对于To C公司来说，可以利用SEO、SEM，推出信息流和视频平台来获得更多曝光，而对于To B公司来说，则需要做一些有针对性的营销获得领先级或MQL级合作，而不是简单地增加曝光度。 笔者之前从事的家装行业是一个高价行业。 除了上述营销方式外，还通过持续输出优质内容来培育客户。

2）私域流量

将客户从公域引流到私域，建立社区培养用户，对用户进行分组分层，制定针对性策略，进行精细化运营。

3）传统渠道

线下展会、自拓渠道、客户推荐等

获客链路数据指标：

总潜在客户数量 (Leads) — 营销批准的潜在客户数量 (MQL) — 有效潜在客户数量 (SQL) — 客户获取成本 (CAC) — 客户生命周期价值 (LTV)

转化漏斗：

线索转化率-商机转化率-订单转化率，CAC/LTV越高，渠道效果越好。

2、销售

获得有效线索后，不同商家的销售模式有所不同，可分为以下三种：

1）电话营销

通常To C的高客单价业务都会采用这种方式进行销售，通过电话营销进行一对一的沟通，比如装修、婚恋业务。

SOP流程（以笔者所在行业为例）：获取线索——分发线索——初步沟通——确认意向——预约体验店。

转化漏斗：电话接通率-门店预约率-实际到店率。

2) 地面销售

通常To B业务或者线下扩客渠道都会采用这种方式进行销售，销售一般以区域为单位进行。

SOP流程：分配区域-街道清扫/上门拜访-多次拜访-签署订单-交付和履行。

关键指标：店铺客流量、合同签约率、市场占有率、客流量覆盖率。

3）社会销售

通常To C的低客单价业务会采用这种方式来销售，比如团购业务。

SOP流程：添加奇味——入群——领取福利——下单体验——回购。

转化漏斗：促销率-入团率-折扣率-下单率-复购率。

3. 交货

客户成功签单后，即进入发货流程。 不同业务的交付形式有所不同。 例如SaaS软件行业的交付流程是在签订合同后向客户开放相应的版本权限。 如果是大客户，客户成功团队还需要提供贴身服务。 个性化服务。

笔者之前在装修行业的交付流程是，客户签完单后，施工队就会上门进行施工流程。 整个过程漫长且充满变数，需要随时与客户沟通。 但无论哪种交付流程，我们都可以从以下几个方面来考虑：

1）一次性交付或持续交付

我们以装修行业为例。 房屋装修的交付过程属于一次性交付。 无论中间发生什么装修跑业务技巧，总会有完成的时刻，此时交付过程就结束了。 一些软件公司在向大客户提供服务时装修跑业务技巧，只要合作没有结束，为了满足大客户的个性化需求，就需要不断开发新的功能，支撑客户业务的可持续发展。

2）组织

交付过程涉及多个环节，每个环节涉及不同的角色。 梳理不同角色的职责也有助于我们了解整个交付流程。 例如，装修交付流程中的角色包括装修管家（管理整个工程的进度和质量）、施工人员（执行具体施工程序）、材料专员（管理材料的到货和安装）、客服人员（处理客户问题）。

3）效率

大多数To B业务的交付流程比To C业务更长、更复杂，因此需要为管理者和实施者提供一系列效率工具来掌握和提高人员工作效率。 在装修行业，需要为装修管家和施工人员提供服务工具，让他们安排合理的工作计划来管理更多的施工现场，为客服人员提供工单系统，更好地解决客户的问题，并提供管理人员借助报表工具快速了解施工现场情况。

4. 客户成功

这一步主要负责客户的购买和续订。 有些公司可能会设立单独的客户成功部门，有些可能与交付部门是同一部门。 对于一次性配送业务，无需考虑这一环节。 但为了增加顾客的复购意向和推荐意向，配送环节也需要认真对待。

什么是客户成功？ 对于以订阅为主的SaaS软件，就看客户是否愿意续费。

如何判断客户是否愿意续费？ 客户对软件的使用情况可以通过一些关键指标来判断。 核心功能使用率越高、留存指标越好，客户续费意愿就越高。

以进销存系统为例：