中国消费者商会发布的《全国消协受理投诉统计报告》显示，在产品细分领域的投诉中，接到家装建材投诉约1.4万件，灯具类投诉约1.38万件。厨房用具约11,300。 万次。

中国日报记者查询省内12315、黑猫投诉、居投诉等投诉平台发现，家居行业环保问题备受消费者关注，相关投诉也呈现大幅下降趋势。

其中，黑猫投诉平台数据显示，今年该平台共收到家居投诉280起。 具体来说，环保问题、产品质量、售后服务、虚假宣传等引发的退货退款问题成为消费者投诉的焦点。 值得一提的是，黑猫投诉平台显示，家装投诉回复率不足70%，解决率仅40%。 与其他行业相比，其解决能力相对较低。

太平洋期货分析师陈天骄在接受中国日报记者专访时表示，近年来，消费者越来越关注灯具、家居装饰材料、环保产品释放的甲醛等有害物质。早已成为消费者的首要选择。 但现实是，很多家装品牌以次充好，产品质量无法保证。 据悉，目前行业内尚无标准化的有害物质评价方法，不少家装品牌出具的有害物质报告未经核实，消费者常常遭受“哑损失”。

与此同时，家装产品质量、虚假宣传等问题也让消费者头疼。 陈天骄告诉记者，与其他产品相比，消费者对家装产品的了解程度较低，产品材质、质量等信息通常来自销售人员的介绍。

家装行业专家唐仁也告诉中国日报记者，消费者在购物时通常会担心选择哪些品牌、哪些产品、哪些价格。 目前，整个行业还没有“答题者”。 消费者的购物选择往往倾向于品牌促销或促销，不透明的产品信息往往让消费者“避坑”。 但真正需要为消费者提供专业知识的导购或设计师，大多会在利益的驱动下，为消费者推荐高额返利的产品或品牌。

据悉，家居行业的服务问题也是行业内的共同话题。 随着整个行业的发展，这个问题并没有得到改善。 陈天骄觉得，售后服务直接影响消费者的满意度，但就目前的情况来看，解决这个问题比较困难。 首先，行业内大部分经营模式都是代理商经营，完全直营的家装品牌很少。 经销商和店面设计师的能力参差不齐，很难在销售后端提供高质量的服务来满足消费者的个性化。 要求。 另外，家居行业的售后、上门服务通常采用工长模式，承包体系中工长的控制力较弱，出现问题的可能性大大降低。

避坑手册无用，解决困境之路漫漫

事实上，不少行业研究机构和媒体都发布了一些家装行业所谓的“避坑手册”，但疗效并不理想。 那么，家居行业应该如何加大权重，才能真正解决消费者满意度问题呢？

陈天骄告诉记者，随着环保标准的不断提高，家装品牌的环保意识也迅速增强。 提高产品质量、加大研发投入是做好产品的基本保证。 与此同时，随着消费者个性化需求的提高，定制化产品的需求也不断增加。 这也要求家装品牌加强对设计师的培训，提高服务质量和能力，减少设计失误。

由于家居行业整个服务链条较长，涉及的环节和相关方较多装修材料有害物质，出现问题的概率比较高。 陈天骄建议，企业应逐步降低直销比例，培养自己的工人，增强信息化效率和产业链环节标准化，才能从根本上提高消费者满意度。

唐仁觉得，与家装行业相比，装饰行业的痛点更多、产业链更长、解决的难题也更多。 目前整个装饰行业能够做好后端设计、中端产品供应链、后端货运和服务的企业少之又少。 商业模式还在探索中，未来还有很多问题需要解决。

此外，今年国家市场监管总局、国家标准化管理委员会发布了推荐性国家标准《家具售后服务要求》（GB/-2019）装修材料有害物质，并于去年1月1日起实施。 标准化体系的出台将促进行业的发展，但陈天骄和唐仁都觉得家居行业的完善还有很长的路要走。